Porque o marketing de relacionamento se aplica para todas as empresas?

Porque o marketing de relacionamento se aplica para todas as empresas?

01 A minha empresa é pequena

Você tem poucos clientes? Poucas vendas? Você acha que é muito cedo para adotar uma estratégia de Marketing de Relacionamento? Errado: desde o início do seu negócio, registre cada cliente e cada transação.

Comece com o pé direito.

O Marketing de Relacionamento ou CRM é essencial a partir do momento em que você tem clientes ou interessados no seu produto ou serviço. Você precisa registrar dados das suas transações.

Além dos básicos (nome, data de nascimento, profissão, etc), anote:

  • a ocasião em qual o cliente veio até a sua loja;
  • o estilo de compra que apresenta;
  • a situação familiar;
  • os gostos;
  • os interesses pessoais;
  • etc.

Toda informação que possa ajudar a sua empresa estabelecer contatos futuros com seus clientes.

As características de cada cliente bem como o detalhe de cada transação deve ficar gravados. Porque você vai usar isso no futuro e enxergar e analisar o seu quadro relacional de forma clara.

Registrar as vendas de forma personalizada é um ponto essencial para você se lembrar que produto cada cliente comprou, porquê, em qual quantidade, com qual frequência, para entender melhor o seu negócio.

Por exemplo: Se o seu cliente veio comprar roupas novas porque acabou de se separar, anote esta informação e use-a futuramente.

O sucesso da sua estratégia de marketing de relacionamento está na personalização do seu serviço.

Classificar seus clientes, estratificando e segmentando o seu público, vai lhe ajudar a aprimorar seu produto e serviço, suas campanhas, seu programa de fidelidade e muito mais.

Ter uma estratégia de relacionamento vai também criar um quadro de policiamento no qual cada contato é valorizado.

Você não esquece de ninguém (por exemplo, quem não vem há algum tempo na loja) e recompensa quem vem com frequência. Cada cliente é tratado com respeito e carinho.

Mesmo a sua empresa sendo pequena, a estratégia se aplica. Você vai fazer uma grande diferença dando retornos para seus clientes e aperfeiçoando seus serviços de acordo com os feedback deles.

Cada cliente tem que ser bem trabalhado e bem tratado, pois esta demonstração de afeto e cuidado são fatores que potencializam as chances deste cliente retornar a sua loja ou até mesmo recomendar para os seus pares.

A cada compra, agradeça de alguma forma. Nas ocasiões que fazem sentido, faça algo que lembre da sua loja. Defina bem o perfil do seu público e aprenda a identificar as necessidades dele. Nesse pequenos gestos, você vai ganhar os corações.

02 A minha empresa é grande

Você tem muitos clientes? Não consegue nem mais definir quem é o público e não consegue elaborar ações de relacionamento? Você está submergido por informações desorganizadas e não segue nenhuma linha orientadora?

Vamos organizar.

O primeiro passo é listar e cadastrar todos os consumidores. Se puder, já registre peculiaridades sobre os clientes, como “gosta de conversar”, “visita a loja com frequência”, “casou em 2014”, “teve gêmeos”, “na última compra, disse que ficou muito feliz com a nova coleção”… o que for importante para fortalecer seu negócio e ajudar os seus colaboradores.

Por exemplo, se tiver uma rotação dos funcionários devida ao turnover ou a mudança de turnos de trabalho, o sistema de armazenagem de dados vai ser extremamente útil para manter um atendimento homogêneo e construtivo.

Quando isso for feito, registre cada compra: data, o que comprou, quanto gastou.

Se tiver como, registre comentários nas próximas compras. Isso vai lhe ajudar a melhorar o atendimento. Estratifique o seu público da forma mais pertinente e eficaz.

Criando filtros nas suas tabelas, por exemplo, você vai poder enxergar seu público de várias formas, e elaborar linhas de comunicação muito personalizadas.

Exemplo: todos os seus clientes que tiveram filho há pouco tempo, os clientes que se formaram no ano 2016, os que tem cachorro, ou todos os clientes que são vegetarianos.

Isso cria um sentimento de real consideração, além de permitir imaginar campanhas originais, inovadoras e realmente individualizadas.

Não podemos esquecer dos clientes que pararam de comprar: se eu tenho por exemplo uma frequência de compra de 30 dias (o meu cliente vem, em média, a cada mês comprar algo), posso decidir enviar alguma mensagem para quem não veio a mais de 45 dias.

Isso é uma ação personalizada que usa os dados de forma objetiva e útil.

Implementar uma estratégia de Marketing de Relacionamento pode parecer um trabalho grande quando se começa tarde, mas lhe dará um retorno imenso.

Quanto mais clientes tiver e mais antiga for a empresa, mais estatísticas vai poder estabelecer.

Seguir a evolução das suas vendas e do seu público lhe ajudará a entender por onde deve ir nas diversas áreas da empresa, tais como o produto, marketing, comercial e merchandising.

03 O relacionamento se forma a partir de duas entidades

Como falamos, o tamanho da empresa não importa.

Assim que você começar a ter transações, é preciso cuidar de cada momento e construir uma base de dados.Será o cimento da sua empresa: um histórico sobre quem visitou a sua empresa, quando, como, por que e o que comprou.

A partir do momento em que a sua empresa está lançada, você está se relacionando com o mundo externo.

Passando a porta da sua loja, o cliente concretiza a relação com a sua empresa.

Mas nunca se pode esquecer do pós-venda, e de todas as ações não-físicas com ele (resgate, agradecimento, programa de fidelidade, e-mail, SMS, aniversário, etc.).

Aproveite cada atendimento para divulgar o seu posicionamento e seu diferencial. Mas seja objetivo e assertivo: o cliente só quer saber do que lhe interessa.

Independente do seu setor de atividade, consolide a confiança e aperte os laços com o consumidor.

Faça ele sentir que é único e que você sabe das características dele. Por exemplo, se ele gosta de cores vivas, não deixe de lhe avisar ao receber produtos de cores vivas, e faça ele perceber que você se lembrou disso.

Você não precisa ter um monte de contatos para começar o trabalho, pelo contrário. Ensaie a sua empresa com os valores certeiros: personalização, segmentação, relação.

Desde o começo, cadastre os clientes e mostre um interesse pessoal sincero, por exemplo perguntando sobre os seus gostos, sobre a sua família, o que gosta na sua profissão: você pode investigar cada cliente de forma mais natural e adicionar no sistema elementos de diferenciação.

O importante é saber que perguntas fazem sentido para o seu negócio.

Não esqueça que o seu público se relaciona com cada célula da sua empresa:

  • Com o seu site;
  • sua rede;
  • seu produto;
  • seu serviço;
  • seus funcionários;
  • suas mensagens;
  • suas campanhas;
  • seu programa de fidelidade;
  • etc.

Ter uma estrutura de relacionamento como apoio lhe ajudará a manter uma uniformidade e uma lógica nas ações. Assim você não corre o risco de fazer ações repetitivas ou mal segmentadas: a sua base de dados é o seu dicionário.

Nela, você achará o que for necessário. Basta se empenhar e enriquecer a definição do SEU público.

Se você sabe com quem está falando, você certamente acertará o seu discurso e suas ações.

Lembre-se: qualquer fragmento da sua empresa é um panfleto, o que você quer ver escrito nele?

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

As TRÊS ÚNICAS maneiras de aumentar o faturamento da sua loja.

As TRÊS ÚNICAS maneiras de aumentar o faturamento da sua loja.

Independente de uma situação de mercado, cidade ou região, para que uma loja tenha um maior sucesso em suas vendas e aumente o seu faturamento, ela precisa explorar alguma destas 3 maneiras.

Muitas vezes as lojas estão usando mas nem percebem a sua sistemática.

Não falamos aqui de uma “fórmula mágica” de enriquecimento, mas sim de números e obviedades.

Como diria um professor da minha época de graduação, a vida é feita de obviedades, tudo é muito obvio, nós que complicamos.

A proposta deste post, é descomplicar o processo de aumentar as vendas.

Apresentamos de forma simples e obvia os três únicos meios de aumentar o faturamento do seu negócio.

Façamos um exercício: de que maneira você acredita que pode aumentar o faturamento da sua loja?

A resposta é óbvia: Aumentando o número de vendas!

PRIMEIRA MANEIRA – Aumentar o número de Clientes

Aumentar o número de clientes pois consequentemente aumentamos o número de vendas, e aumentamos o faturamento que gera mais receita.

Tudo muito óbvio até aqui!

Inclusive esta é uma das maneiras mais exploradas pela grande maioria das empresas. Todas querem aumentar o seu número de clientes quando o objetivo é melhorar o faturamento.

Mas cuidado, dependendo de como ocorrer este crescimento, termos novas situações, como por exemplo:

  • Aumentar o número de estoque (investimento e controle);
  • Contratar mais funcionários;
  • Aumentar a qualidade dos produtos e do atendimento.

SEGUNDA MANEIRA – Aumentar o valor médio gasto por cada cliente

Se pensarmos um pouco, se torna óbvio afirmar que um cliente que gastava em média R$ 100,00 por ano na minha loja e agora passa a gastar R$ 200,00 dentro do mesmo período é também uma forma de aumentar o meu faturamento?

Sim. Fazer com que o valor que o cliente gaste em sua loja seja maior em um mesmo período é uma forma de aumentar o faturamento. Ou seja, aumentar o valor médio gasto por cada cliente ou aumentar o seu ticket médio.

Mesmo sendo óbvio aumentar o ticket médio, ainda a grande maioria das empresas focam somente em aumentar o seu número de clientes e se descuidam dos clientes antigos.

Afinal, o cliente antigo já e da empresa, e ele gasta somente R$ 100,00 por ano mesmo!

CUIDADO:

Lembrando que é muito mais “caro” fazer com que um novo cliente compre de você do que o antigo, ou seja, é muito mais vantajoso se você já possui um cliente, investir nele!

Fazer com que este cliente conheça mais sobre os seus outros produtos ou serviços, porque assim ele provavelmente ira passar a comprar mais de você por que ele já te conhece como você trabalha e como a sua empresa funciona.

Uma estratégia bem conhecida e bastante usada em lojas de vestuário entre outras, é a venda de produtos complementares, ou seja, produtos que combinem ou complementei o produto principal.

A ideia aqui é aumentar o valor gasto por cliente no mesmo período. Aumentando as vendas e o faturamento sem ter que necessariamente aumentar o numero de clientes, somente aumentando o valor gasto.

Uma vantagem muito importante neste modelo é que uma loja pode até mesmo reduzir a quantidade de clientes e manter o mesmo faturamento, desde que o valor gasto por cliente aumente.

TERCEIRA MANEIRA – Aumentar frequência das compras

Se imaginarmos que um clientes que antes comprava da minha loja um vez por ano, agora passe a comprar duas ou três, é obvio para você que pode isso pode aumentar o faturamento da sua loja?

Sim, aumentar a frequência ou o número de compras que os seus clientes fazem em sua loja ajuda a aumentar o faturamento, ou seja fazer com que o cliente que realiza em média 1 compra por ano, passe a fazer 2.

Pense em uma estratégia poderosa para aumentar suas vedas!

Se juntarmos a segunda maneira, ou seja, de aumentar o gasto médio por cliente, com a terceira maneira, de aumentar a frequência das compras, chegamos na “fórmula mágica”, ou seja, fazer com que o cliente retorne mais vezes em um determinado período em sua loja e que o valor gasto por compras seja maior.

Mas cuidado, como falamos, não existem “fórmulas mágicas”, mas sim estratégias que combinadas e mensuradas podem gerar o aumento do seu faturamento.

RESUMO:

As três únicas maneiras de aumentar o faturamento são:

#1 – Aumentar número de clientes
#2 – Aumentar o valor médio gasto por clientes
#3 – Aumentar a frequência de compra de cada cliente

 FATO:

A grande maioria das empresas tem foco somente na primeira maneira, querem aumentar descontroladamente o número de clientes, sem pensar que toda ação gera uma reação e que não existe mágica. Mais clientes, mais custos, mais controle, mais gestão, tudo tem um preço. Não estou dizendo que isso é ruim! Estou alertando que este crescimento deve ser sustentável.

Poucas empresas exploram duas destas maneiras em seus modelos de negócios e pouquíssimas pensam em usar uma combinação das três ao mesmo tempo!

Para ficar mais claro a aplicação destas maneiras dentro de um modelo de negocio, vamos supor a seguinte situação dentro de uma análise anual de uma empresa:

Em uma loja que possua os seguintes dados:

  • Total de clientes atendidos por ano: 500
  • Gasto médio por cliente: R$ 500,00
  • Total de compras realizadas por cliente por ano: 1x
  • O FATURAMENTO ANUAL SERIA DE R$ 250.000,00 (500*R$500,00*1)

Vamos supor agora, que cada aspecto analisado sofresse um aumento de 10% no ano seguinte, com isso temos:

  • Total de clientes atendidos por ano: 550
  • Gasto médio por cliente: R$ 550,00
  • Total de compras realizadas por cliente por ano: 1,1x (a cada 10 clientes, um deles fez duas compras por ano. Totalizando 11 compras para cada 10 clientes)
  • O FATURAMENTO ANUAL SERIA DE R$ 332.750,00 – Um crescimento de 33% em média em um ano.

RESUMO

Um pequeno aumento em cada um destes fatores gera um resultado final muito grande.

Agora que você entende como funciona, e compreende o poder que estas maneiras tem de aumentar o seu faturamento, fica mais fácil de focar em estratégias que não aumentem somente o seu número de clientes, mas que façam com que os seus clientes passem a comprar mais o que você oferece com uma maior frequência.

9 Estratégias poderosas para você aumentar o seu faturamento

 

Criamos esta lista de 9 estratégias para por em prática na sua empresa, explorando as 3 maneiras de aumentar o faturamento.

# PARA AUMENTAR O NÚMERO DE CLIENTES

1 Aumentar a sua rede de contato (Participar de Feiras, Workshops, eventos, etc);

2 Criar/Reforçar sua presença na internet (Redes Sociais, Site, etc);

3 Aumentar a divulgação da sua marca, produto ou serviço (boca a boca, anúncios, propaganda, marketing digital, etc)
EXTRA: Dependendo do segmento da sua loja, você pode criar um programa de indicações para os seus clientes divulgarem a sua loja.

Para saber mais, leia este post: A sua melhor equipe de vendas são os seus clientes fiéis!

# PARA AUMENTAR O VALOR GASTO POR CLIENTE EM UM DETERMINADO PERÍODO

4 Aumentar o número de produtos ou serviços ofertados pela loja

5 Reformular o produto atual, agregando mais funcionalidade e aumentando o valor percebido pelo cliente

6 Criar produtos adicionais/complementares e pacotes, criando vantagens e descontos para compra de vários itens em conjunto

ExtraRecentemente realizamos uma pesquisa em nossa base de dados e constatamos que empresas que possuem um programa de fidelidade, o ticket médio gasto tende a dobrar no momento do resgate de pontos.

# PARA AUMENTAR A FREQUÊNCIA COM QUE OS SEUS CLIENTES COMPREM

7 Criar uma lista de contato dos seus clientes contendo (e-mail, telefone, endereço e etc. Todos os dados necessários para entrar em contato, fazer presente e sempre ficar na lembrança do seu cliente)

8 Criar um relacionamento com os seus consumidores. Oferecendo por exemplo, informações/dicas referente aos seus produtos que sejam importantes para as pessoas que compram de você

9 Criar vantagens para clientes antigos. Programas de fidelidade e promoções de pós venda, fazendo com que clientes que já compraram voltem e comprem mais vezes.

Estes são alguns exemplos de estratégias de fácil implementação em qualquer tipo de negócio. O mais importante neste post é: Você saber o “porque” de cada uma delas e em qual direção do crescimento do seu faturamento elas podem ter mais resultado para a sua loja.

Esperamos que este post tenha sido útil para você e para sua empresa e desejamos muito sucesso nos seus negócios.

Abraço

2 Comentários for “As TRÊS ÚNICAS maneiras de aumentar o faturamento da sua loja.”

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *