Fazer o Cliente Retornar com Programa de Fidelidade

Fazer o Cliente Retornar com Programa de Fidelidade

O objetivo principal de um programa de fidelidade é fazer o seu cliente retornar, pois como afirma Souki, no seu livro “7 chaves da fidelização de clientes”, fica cinco vezes mais barato manter clientes já conquistados do que sair à procura de novos. E mais do que isso, fidelizar é importante porque os clientes fiéis pagam mais pelos produtos, tendem a comprar mais e são inclinados a adquirirem outros produtos e serviços que a empresa possa oferecer. Por isso que ressaltamos que é muito importante aumentar a efetividade do seu programa de fidelização.

Para fazer o cliente retornar à sua loja, o gestor deve entender inicialmente que efetuar venda no modelo clássico já não é mais o suficiente. E além do programa de fidelidade, há outros elementos que podem contribuir com o retorno do cliente. Com isso, alguns elementos essenciais para se investir atenção e fazer o cliente retornar à sua loja são: a experiência que ele tem no estabelecimento, um programa de fidelidade que irá beneficiá-lo e um canal de comunicação e conversa que funcione como um gatilho, para mantê-lo informado e poder opinar. Além disso, é necessário também entender o ciclo de recompra do seu segmento, para conseguir mensurar adequadamente o retorno destes investimentos. Veja importância de cada um desses elementos.

PROPORCIONAR BOA EXPERIÊNCIA PARA FAZER O CLIENTE RETORNAR

Hoje a experiência é um elemento demandado pelos clientes de varejo. Ou seja, o produto em si, sua qualidade e benefícios começam a ser considerados como requisito mínimo para compra, enquanto atendimento, assistência e garantias passam a ser balizadores de decisões, entre elas, a decisão de retornar ou não a fazer compra com você.

“Uma experiência ocorre quando a empresa utiliza intencionalmente serviços como estágios e bens como adereços para engajar individualmente os consumidores, criando-se assim eventos memoráveis. Commodities são fungíveis, bens tangíveis, serviços intangíveis e experiências memoráveis”, afirmado por Pine e Gilmore na Harvard Business Review em 1998.

Logo, a experiência começa antes mesmo da compra. O primeiro contato do cliente com sua marca já está instigando-o a consumir em sua loja ou não. O segundo ponto de contato para a experiência é o atendimento cuja diferença começa em cada funcionário. Antes de comprar, o consumidor cria expectativas relacionadas à marca, ao produto, a experiências anteriores, ao comentário de outros consumidores. Logo que o consumidor decide comprar, ele compara a expectativa prévia com o fato que ocorre após a compra, ou seja, o resultado de estar ou não satisfeito. Após isso, a avaliação dele sobre o produto, atendimento e pós-venda o influenciam ou não a fazê-lo retornar, ao mesmo tempo que a sua empresa manter contato com ele ajudará nesse processo.

Então, sua empresa está colocando seu produto ou serviço com uma experiência especial? A experiência deve ser proporcionada principalmente durante o momento de compra, enfocando muito nas características pessoais e profissionais dos seus vendedores para proporcionarem o melhor atendimento possível.

PROGRAMA DE FIDELIDADE

Segundo Marques no livro Guia prático da qualidade total em serviços, a fidelização significa transformar o cliente de um comprador eventual para um comprador assíduo, que retorna e promove a empresa, criando um relacionamento de longo prazo.

Por isso é importante que no atendimento inicial sua empresa esteja bem preparada e faça também um cadastro adequado dos clientes. Isso porque quando um cliente novo entra em sua loja você está recebendo o retorno dos seus investimento em captação. E deixá-lo satisfeito nessa compra inicial é importante para fidelizá-lo, pois o momento mais difícil, que é o de captação, já ocorreu. Torna-se mais fácil também fideliza-lo quando ele está satisfeito, ou seja, quando a organização já atende seus desejos. O próximo ponto seria tornar este cliente eventual em um cliente frequente em longo prazo, dando a ele não só os produtos e serviços, mas um canal de atendimento, onde ele possa receber promoções, informações e conceder opiniões.

O Kiskadi possui um CRM que facilita muito o relacionamento com o cliente. Podendo segmentar sua carteira através de filtros avançados, e armazenar informações do cliente como histórico de compras e dados pessoais. Você efetua essa segmentação eficientemente e comunica pontualmente e diretamente para específicos clientes. Dessa forma, você consegue mensurar diferentes variáveis de negócios também, além de ser possível encaminhar SMS, email ou whatsapp para os seus clientes parabenizando-os por datas comemorativas, ou comunicando promoções e descontos especiais dado o seu comportamento de compra e frequência em loja.

Assim, sua loja passa a possuir grandes informações sobre a sua carteira de cliente e consegue comunicar de forma econômica e efetiva, fazendo o seu cliente retornar.

CICLO DE RECOMPRA

Não basta apenas entrar em contato com o cliente e informá-lo de promoções em produtos que ele compra ou de novos produtos. O ciclo de recompra é algo natural que acontece conforme o tipo de produto que você vende, e que define o tempo de ausência que o cliente terá na sua loja.

Dessa forma, por exemplo, se você é uma loja de alimentação, o ciclo de recompra poderá ser baixo, variando entre semanas ou alguns poucos meses. Contudo, se tratar-se de uma loja de vestuário, o ciclo de recompra pode ser maior, variando conforme as estações do ano ou mensalmente.

É importante levar em consideração  o ciclo de recompra para que você consiga o máximo possível encaminhar as mensagens para os clientes no momento exato em que eles desejar fazer a compra, para evitar tornar-se spam ou deixar de fazer o cliente atentar-se às suas mensagens e promoções.

Assim, você conseguirá criar uma estratégia que manterá o contato com ele enquanto ele não comparece em sua loja para que ele não esqueça de você, e encaminhar a mensagem que despertará o gatilho específico para fazê-lo comparecer à loja no momento certo.

Esses pontos são cruciais para fazer o cliente voltar. Isso porque, atuando em conjunto, eles fazem com que a percepção de valor sobre a sua loja seja elevada e diferencie-o da concorrência. Sua loja deve pensar além da venda, um desafio que reside na capacidade do gestor para prever tendências e preferências dos clientes e para identificar os segmentos do mercado mais propensos a se tornarem fiéis aos produtos oferecidos. Quando uma empresa apresenta um programa de fidelização, mostra que possui uma ferramenta valiosa e um diferencial competitivo. Essa empresa está focada no cliente, em suas necessidades e seus desejos, além de ser uma empresa transparente e moderna.

Atendimento diferenciado aliado à comunicação eficiente de um programa de fidelidade estará sempre estimulando e fazendo o cliente considerar a sua loja como a primeira opção possível para se fazer novas compras, dada a criação de vínculo e confiança que se desenvolve.

E estar atento ao ciclo de recompra, será útil para estimulá-lo a consumir nos momentos exatos em que este mais precisa.

Quer saber mais sobre como proporcionar uma boa experiência de consumo em sua loja aliado ao programa de fidelidade? Faça download do nosso ebook clicando na imagem abaixo.

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Cultura Organizacional: Implementação inicial do Kiskadi

O Kiskadi irá auxiliar sua empresa na comunicação com seu cliente e na fidelização para que haja um crescimento consistente em suas vendas. Uma loja que implanta o programa de fidelidade Kiskadi Fid começa a ter um retorno gerar retorno entre 2 e 6 meses depois do início.  Contudo, a ferramenta, por si só não irá apresentar os resultados se não houver uma mudança na rotina operacional, com o entendimento dos novos processos, e sem fazer com que a equipe esteja alinhada com os objetivos da implementação nessa fase inicial. Tudo isso são elementos que fazem parte da cultura organizacional.

DESENVOLVIMENTO e MANUTENÇÃO da CULTURA

DESENVOLVIMENTO e MANUTENÇÃO da CULTURA

Nós propomos um modelo para a formação da Cultura que você pode utilizar para esclarecer a sua equipe e implementar eficientemente o Kiskadi. Para ajudar nessa mudança de rotina, é necessário integrar no início do projeto de implantação para os colaboradores:

  1. a) senso de missão: A utilização do Kiskadi aumentará as vendas, a carteira de cliente e a fidelização
  2. b) sentido de acompanhamento: demonstrar para a equipe que você se preocupa com a implementação do Kiskadi e que está acompanhando as métricas disponíveis
  3. c) sentido do uso: mostrar resultados, mesmo que ainda pequenos, juntamente com a expectativa de manter o mesmo ritmo de trabalho.

Essa fase inicial de implementação do Kiskadi é muito importante para que toda sua equipe utilize-o devidamente e para que seus clientes também percebam valor no seu programas de fidelidade. Por isso, um acompanhamento constante da parte do gestor é necessário para treinar a equipe.

Listamos abaixo pontos importantes para se atentar na fase inicial de 30 dias de utilização do Kiskadi:

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TREINAMENTO INICIAL

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Fornecemos o treinamento para sua equipe instruindo os conceitos principais na utilização do programa. Esse momento técnico inicial é o suficiente para capacitar sua equipe a operar. Contudo, não é o suficiente para que seja implementado na cultura da sua organização. Por isso, o aprendizado da execução do sistema em si é crucial para o sucesso das próximas fases.

Não apenas a parte de utilização da ferramenta, treinamos como fazer a abordagem ideal para obter mais sucesso na quantidade de novos cadastros e fazer o cliente a aderir ao programa. Tanto quanto à abordagem quanto aos dados coletados, é importante ter em mente os conceitos iniciais até o programa começar a dar resultado.Também buscamos explicar para os funcionários  da sua equipe  importância de fidelizar clientes irregulares, e fazer que clientes fidelizados comprem ainda mais na loja, pois mesmo sendo fiéis, eles ainda podem comprar em outras lojas.

Tanto a parte técnica de treinamento, quanto a de abordagem de cliente e fazer um cliente comprar mais em sua loja são importantes. Havendo necessidade de novo treinamento, entre em contato novamente com nossa equipe ou solicite os vídeos tutoriais para apoiar esse processo.

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Acompanhamento Gerencial

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Você conta com recursos visuais para acompanhar a eficiência da implementação do Kiskadi e como tem sido o resultado nas suas vendas. No período de 30 dias, esse número ainda pode não ser satisfatório, pois um programa de fidelidade demora entre dois e seis meses para começar a dar retornos e se tornar consistente na percepção do seu cliente, mas esse é o momento principal para consolidar na empresa a cultura de cadastro e lançamento de pontos. É seu dever acompanhar essas métricas para ver a adesão de sua equipe e clientes.

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Neste exemplo trouxemos o resultado de uma loja real. Essa é uma situação típica de adesão do Kiskadi por parte dos funcionários e dos clientes em si. Mantendo este ritmo, em 10 meses esta loja já estará em posse de 2.500 clientes, gerenciando uma carteira que apresenta engajamento dos clientes e pode proporcionar melhores vendas.

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Demais gráficos e informações, como o de resgates de pontos, também estão disponíveis. A Kiskadi fica disponível para auxiliar e esclarecer dúvidas para melhorar seus resultados.

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Comunicação automatizada:

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Nesse momento você já tem disponível o canal de comunicação com o seu cliente. Lembre-se que para facilitar sua gestão, o Kiskadi envia automaticamente mensagens de Boas-vindas, quando há pontos suficientes para resgate, entre outras mensagens, ficando a seu cargo somente definir o conteúdo e público alvo de campanhas que você desejar desenvolver.

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Cultura Organizacional

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O monitoramento faz parte de cada projeto, do início ao fim.

Portanto, acompanhar como está o engajamento dos seus funcionários com o Kiskadi, e como a sua equipe tem dado atenção ao sistema é essencial para você obter sucesso em suas campanhas de fidelização e aumentar as vendas.

Logo, é necessário acompanhar com seus funcionários esta fase inicial, então reflita constantemente se:

– Você está acompanhando a eficiência dos seus funcionários? Se você não possui clareza sobre a forma de operação e adaptação da sua equipe ao Kiskadi, você conta com o módulo de Equipes. Acompanhar as métricas que há nesse módulo é essencial para saber o funcionamento e forma com que sua equipe tem utilizado o Kiskadi. Você conta com diversas métricas, inclusive as que abordam a quantidade de clientes cadastrados, com telefone, com email, e com demais dados, se os clientes que cadastram estão retornando à loja, entre outras métrica.

Relembrar os objetivos do programa e integrá-los a fim de que sua equipe passe a usá-lo pro-ativamente nos próximos meses trará os resultados para empresa sem necessitar o seu monitoramento posterior.

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Conheça a Sua Carteira de Cliente e Segmentar para Vender Mais

Você tem uma carteira com algumas centenas, milhares ou porque não, centenas de milhares de clientes? E o que você pode fazer para extrair valor dela? Segmentar essa grande base de clientes é uma maneira inteligente de você conhecer comportamentos de compras de grupos específicos para desenvolver campanhas de marketing mais econômicas e vender mais. 

Gerenciar uma grande carteira de clientes pode parecer um pouco complexo, mas acaba se tornando muito simples se você possuir uma ferramenta que deixa você segmentar essa base de dados.

Conhecer grupo de compras

Imagine, como no exemplo anterior, que você já tenha conseguido construir uma base com mais de um milhão de cadastros de clientes.

Com as informações levantadas sobre eles – seja de preferência, frequência de presença em loja, produtos comprados, entre outros-, você conseguirá conhecer e identificar comportamentos similares de compra e assim classifica-los por grupos de consumo. A vantagem de você identificar grupos é justamente saber para qual cliente desenvolver determinadas campanhas e produtos que alavanquem suas vendas. Por exemplo:

Se você participa de uma rede de franquias de alimentação, você poderá identificar um grupo que consome constantemente um determinado tipo de alimentação em sua loja e assim analisar a frequência deles, juntamente com os produtos que ele consuma em conjunto a esse prato para desenvolver uma promoção ou combo. Se você for uma franquia, poderá fazer esse tipo de análise para toda a rede e então ajudar seus franqueados a venderem ainda mais. A partir dessa análise você pode tomar diferentes decisões, como por exemplo: utilizar uma campanha para vender rapidamente produtos próximos da data de vencimento, divulgar um novo produto, entre outros. O Case atual do Pão de Açucar é um ótimo exemplo que você pode conferir clicando aqui.

Por isso, a principal vantagem de se possuir uma rede grande de clientes é conhece-los para desenvolver produtos ou promoções que irão atendê-los e que tornará a sua loja uma de suas preferências no momento de consumo.

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 Desenvolver campanhas vantajosas e econômicas

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Então, em posse de uma carteira com centenas ou milhares de clientes pode incorrer custos elevados, dispêndio de energia e tempo ou ainda correr o risco de ser tratado como Spam quando você for desenvolver suas campanhas de marketing. Esse último problema pode ocorrer pelo fato de você estar enviando uma determinada promoção para um cliente que não possui interesse nessa promoção em específico, e por isso que conhecer a sua carteira se torna importante nesse momento.

Assim, quando você definir que tipo de campanha irá desenvolver para atrair o cliente a sua loja, você poderá entrar em contato somente com o segmento específico que se encaixa nessa campanha (seja promoção de venda, seja promoção de queima de estoque para evitar desperdício). Essa campanha, portanto, será bem segmentada e direcionada para um público específico que possui interesse no que você quer comunicar.

Dessa forma, você evita desperdício de investimento em marketing, comunica de uma maneira mais assertiva e torna as suas mensagens e promoções relevantes para o seu cliente, pois você demonstra que o conhece e não o trata somente como uma fonte de envio de promoções.

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Como fazer isso da forma correta

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Tudo começa nos momentos iniciais de contato com o cliente, em que você efetuará um cadastro e irá complementá-lo nas visitas futuras. Assim, informações como sexo, idade, localização, preferências de compra, entre outras informações, já serão o suficiente para lhe ajudar a desenvolver campanhas para públicos pontuais.

Clique aqui e veja o que aprendemos para você cadastrar muitos clientes e quais informações levantar para ter sucesso à longo prazo.

No cadastro, você pode criar TAGS para esses clientes que sejam relevantes para a loja, e segmentar a sua base somente enfocando aqueles que fazem parte dessa TAG. TAG é uma marcação no cliente que você pode fazer que lhe ajudará muito futuramente no momento de segmentá-lo. Como exemplo de TAGS podemos trazer categorias ou segmentação de clientes que são interessantes para você, como clientes que consomem produtos com especificidades como lights ou sem glútens. Veja alguns exemplos e outras aplicações de TAGS clicando aqui

Se você possui um CRM que armazena também as informações de levantamento de comprar, você terá ainda mais sucesso em campanhas do tipo de promoção de produto, pois você estará à par de informações de categoria de produto comprada, tipo de produto, marca de preferência, entre outras coisas. Veja aqui como funciona.

Veja um exemplo:

No Kiskadi chamamos essa possibilidade de segmentação de clientes de FILTROS AVANÇADOS. O usuário pode selecionar mais de um critério para filtrar a lista de cliente, viabilizando atingir cada público com cada especificidade. Veja abaixo um procedimento de como você pode trabalhar com essa segmentação:

  1. Digamos que você possua um determinado produto cujo público majoritário é feminino, e o mesmo seja vendido em maior quantidade em uma das franquias. Dessa forma, seu primeiro filtro será:
  • mulheres (primeiro critério) da loja A (segundo critério)

    2) Agora, digamos que, desse público, você deseja atrair somente os clientes que estão inativos em sua base por um período de tempo, logo, seu segundo filtro será:

  • clientes que não foram à loja há 6 meses (primeiro critério) que possuem o ticket médio mais elevado na sua loja (segundo critério).

    3) Como seu objetivo é vender um determinado produto, o seu terceiro filtro pode ser focado apenas nos clientes que atendam os critérios anteriormente estabelecidos, e que compraram um produto em específico:

  • clientes VIP (primeiro critéria) que compraram tal produto* (segundo critério) ou marca de produto* (segundo critério)

    3.1) Ou, caso você deseje não ser tão específico assim, o filtro anterior pode ser também:

  • clientes VIP (primeiro critéria) que compraram tal tipo de produto* (segundo critério) em tal loja (terceiro critério)

Nesse Caso, receberão as mensagens somente Mulheres, da loja que você escolher, que não consomem em sua loja ha mais de 6 meses e que compraram o produto que você deseja incentivar a venda.

Esse nível de especificidade lida com os consumidores de uma forma diferenciada, fidelizando esses clientes com benefícios e orientando-o aos seus desejos como indivíduo, ao mesmo tempo em que atende a sua estratégia.

Até porque, seu cliente recebe muita publicidade num único dia e em grande quantidade e é por isso que alguns assuntos são ignorados por ele. Por isso você  deve ser preciso nas suas campanhas para se tornar relevante para ele e fazê-lo acompanhar tudo o que você encaminha para ele.

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Os clientes Kiskadi já possuem uma ferramenta que os auxiliam a segmentar a sua base de clientes com facilidade, integrada às campanhas de marketing.

Além disso, é possível também exportar a base de dados segmentadas do sistema em EXCEL, para que você tenha a liberdade de utilizar essa base de demais maneiras que deseja: seja enviando por whatsapp (veja aqui como), ou seja simplesmente fazendo levantamento de dados e dashboards em excel. Veja abaixo uma figura de uma campanha muito específica que um cliente Kiskadi fez para atingir um público.

 

[/fusion_text][fusion_imageframe image_id=”16572″ style_type=”none” stylecolor=”” hover_type=”none” bordersize=”” bordercolor=”” borderradius=”” align=”center” lightbox=”no” gallery_id=”” lightbox_image=”” alt=”” link=”” linktarget=”_self” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” animation_type=”” animation_direction=”left” animation_speed=”0.3″ animation_offset=””]http://www.kiskadi.com/wp-content/uploads/2017/08/Sem-título.jpg[/fusion_imageframe][fusion_text]

Essa ferramenta de Filtros avançados já vem trazendo muitos resultados para nossos clientes e tornando suas campanhas de marketing ainda mais econômicas e direcionadas.

Ficou interessado? Ganhe acesso gratuito à nossa plataforma para conhecer suas demais funcionalidades e ver a operação dos Filtros Avançados. Clique no botão abaixo:

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