LGPD no varejo: como adequar a sua base de dados de clientes à legislação
Consentimento, acesso e exclusão: o que muda no cadastro da sua loja.
Por François
Contexto
A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, entrou em vigor num momento de reinvenção para o varejo. A digitalização acelerou e as vendas ganham escala com as plataformas online a cada dia. Ainda assim, a loja física se mantém como canal de venda potente e tradicional.
A pergunta “Você já tem cadastro na loja?” continua sendo repetida e os dados dos clientes se tornam cada vez mais valiosos para as ações de fidelização e pós-venda.
Na prática
A carteira de clientes é, sem dúvida, um ativo estratégico das lojas. Contar com um certo grau de fidelidade do cliente ao garantir ofertas, um tratamento especial e exclusividade no recebimento de novidades é prática comum. Outras facilidades, como reserva de produtos e facilidades na compra, são ações de marketing direcionadas e, em geral, bem recebidas. Com a Lei Geral de Proteção de Dados, aumenta ainda mais a responsabilidade do varejo em relação às informações.
Antes comum, a compra de base de contatos passa a ser menos bem vista pelo varejo e pelo próprio consumidor, mais atento e preocupado com a segurança de seus dados.
O fato de ter coletado os dados dos clientes antes da LGPD entrar em vigor no Brasil não significa que a loja pode continuar a usar essas informações despreocupadamente. O lojista precisa entender o que muda com a lei e se adequar a ela.
O que muda com a LGPD?
São dois aspectos fundamentais:
1. O consentimento do cliente é obrigatório
A lei se refere à loja como “controlador”. E define que é preciso obter o consentimento do cliente (o “titular” dos dados) para poder usá-los em campanhas de marketing. O consentimento deve ser obtido por escrito ou por alguma forma que demonstre a vontade individual do titular.
Isso significa que não é mais possível comprar uma lista e usar esses dados em campanhas de marketing. Obter o consentimento dos clientes nessa situação seria muito difícil para a loja, principalmente de pessoas que nunca compraram lá e não foram informadas sobre a venda dos dados no cadastro de origem.
Na loja, o consentimento verbal do cliente ao responder a pergunta “Você gostaria de cadastrar seus dados?” não é mais suficiente. É preciso buscar uma confirmação escrita do aceite. Isso pode ser feito por meio digital, por exemplo, por WhatsApp, desde que enviada imediatamente depois da compra e convidando o cliente a conhecer a política de privacidade antes de responder com o seu aceite. O consentimento precisa ser guardado e o cliente deve ter a possibilidade de retirá-lo quando achar necessário.
A Kiskadi ajuda lojistas a obter o consentimento escrito! A loja configura o programa de fidelidade para que a participação do cliente seja condicionada ao consentimento escrito. Envios automáticos de mensagens para lembrar o cliente sobre a importância dessa etapa de consentimento também estão disponíveis na plataforma.
2. O cliente deve ter acesso aos seus dados, poder editar e excluir a qualquer momento
A LGPD estipula que o cliente tem direito a obter acesso, correção, eliminação e portabilidade dos dados. Na prática, isso significa que não é mais adequado para a loja cadastrar o cliente no caderno da loja, numa planilha Excel ou no próprio sistema de vendas, já que dificilmente a loja vai dar acesso ao cliente a esses lugares.
É recomendado que a loja use um sistema que já ofereça a possibilidade de acesso aos dados pelo cliente, como um portal de fidelidade. Os softwares mais completos e desenvolvidos especificamente para o varejo são mais funcionais.
Um bom exemplo é a Kiskadi, que reúne a gestão do relacionamento com os clientes e a possibilidade de direcionar campanhas de venda com segurança. No Kiskadi, o cliente da loja pode, a qualquer momento, conferir e atualizar seus dados no portal, pela internet, além de informações sobre seu saldo de benefícios, o regulamento do programa de fidelidade e as lojas participantes.
Quer saber mais sobre LGPD e como a sua rede ou loja pode vender mais e ativar campanhas de acordo com a legislação? Fale com o nosso time, nós temos o caminho!