Como a Starbucks chegou a 16 milhões de clientes fiéis

Antes de mais nada, a Starbucks é uma marca icônica e a maior rede de café do mundo. São mais de 20.000 lojas em 68 países. E, para manter o alinhamento com sua identidade, a Starbucks criou uma estrutura de Programa de Fidelidade em camadas. Isso consiste em dois níveis: Verde e Ouro. As cores têm relação com a marca e com o conceito da rede. Assim, para premiar seus clientes, eles fornecem “estrelas” a cada compra. Ao trocar suas estrelas, os clientes optam por produtos ou recargas gratuitas, além de recompensas personalizadas adicionais.

E tem mais…

A Starbucks renova seu Programa de Fidelidade continuamente. Faz isso porque atender às necessidades de seus clientes e da própria marca gera resultados.

Desde 2016, a Starbucks adota um esquema de fidelidade baseado em valor. Ele premia os clientes com duas estrelas para cada dólar gasto. Os clientes que somam 125 estrelas podem resgatar uma bebida e comida grátis.

Mas, em 2019, o novo programa de recompensas da Starbucks teve um ajuste. Ele passou a permitir que os membros resgatassem recompensas a partir de 25 estrelas. Pense no reflexo positivo dessa decisão entre aqueles clientes que ainda não haviam alcançado o número anterior! Também eliminaram o vencimento dos pontos para aumentar a fidelidade à marca no longo prazo.

Hoje, os clientes podem baixar, com ainda mais facilidade, o aplicativo Starbucks Rewards para seus telefones. Dessa forma, podem usá-lo como um cartão digital na loja. Os membros podem acessar o menu e fazer pedidos antecipadamente, até mesmo enquanto estão a caminho do café. E, para incentivar os clientes a voltar à loja, o aplicativo também envia notificações push com promoções. Garantia de aumento na frequência de visitas!

A Starbucks atingiu mais de 16 milhões de membros ativos em 2019. O seu tremendo número de lojas e o posicionamento na cultura popular colocam o programa de recompensas da Starbucks no centro.

Quais são os benefícios do Programa de Recompensas da Starbucks e o que o torna um dos melhores do setor?

• Comunicação clara dos benefícios. Os clientes são estimulados a aderir ao programa de fidelidade quando têm informações. A Starbucks informa seus clientes sobre como podem ganhar pontos e orienta sobre como resgatar prêmios, tudo por meio de um aplicativo. Para incentivar os membros a repetir compras e interações, mostra o saldo de pontos atual e as recompensas disponíveis logo na página inicial.

• Engajamento além da compra. Para aumentar o envolvimento, a Starbucks inclui música e jogos gratuitos em seu programa de recompensas. Os membros que jogam no aplicativo podem ganhar estrelas de bônus.

• Reconhecimento individual. Clientes se tornam leais a uma marca se forem individualmente reconhecidos. Para mostrar o quanto valoriza seus membros, a Starbucks oferece bebidas gratuitas em seus aniversários. Fofo, não?

• Indicação e presente. Para aumentar o engajamento e a aquisição, a Starbucks permite que os membros enviem cartões-presente aos amigos por meio do aplicativo. Como não amar?

• Benefícios exclusivos. Clientes são leais às marcas quando têm acesso ao desbloqueio de benefícios exclusivos. Para encantar e surpreender seus clientes fiéis, a Starbucks anuncia promoções sazonais no app, o lançamento de novos produtos vai para seus membros primeiro, e campanhas de estrelas duplas recompensam os clientes fiéis seguidamente.

• Personalização simples. Clientes procuram uma oferta personalizada, mas ela precisa ser de fácil compreensão. O programa mostra aos membros uma página inicial personalizada e acesso à playlist da loja preferida.

O sucesso do Programa de Recompensas da Starbucks não é segredo! Mas está evidente que passa por colocar os clientes em primeiro lugar e, é claro, por alavancar seus dados.

Ao centralizar as compras e os dados comportamentais de seus membros por meio do aplicativo, a Starbucks deu um salto: começou a fornecer uma infinidade de ofertas personalizadas, além de comunicação direcionada que a capacitou a construir relacionamentos mais duradouros com seus membros.

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