Contexto:
A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, entra em vigor num momento de reinvenção para o varejo. A pandemia acelerou o movimento de digitalização e as vendas ganham escala com as plataformas online a cada dia. Ainda assim, a loja física se mantém como canal de venda potente e tradicional.
A pergunta “Você já tem cadastro na loja?” continua sendo repetida e os dados dos clientes se tornam cada vez mais valiosos para as ações de fidelização e pós-venda.
Na prática:
A carteira de clientes é, sem dúvida, um ativo estratégico das lojas. Contar com um certo grau de fidelidade do cliente ao garantir ofertas, um tratamento especial e exclusividade no recebimento de novidades é prática comum. Outras facilidades, como reserva de produtos e facilidades na compra, são ações de marketing direcionadas e, em geral, bem recebidas. Com a nova Lei Geral de Proteção de Dados, aumenta ainda mais a responsabilidade do varejo em relação às informações.
Antes comum, a compra de base de contatos passa a ser menos bem vista pelo varejo e pelo próprio consumidor, mais atento e preocupado com a segurança de seus dados, por exemplo.
O fato de ter coletado os dados dos clientes antes da LGPD entrar em vigor no Brasil, não significa que a loja pode continuar a usar essas informações despreocupadamente. O lojista precisa entender o que muda com a lei e se adequar a ela.
O que muda com a LGPD?
São dois aspectos fundamentais:
1. O consentimento do cliente é obrigatório.
A nova lei se refere à loja como “controlador”. E define que é preciso obter o consentimento do cliente (o “titular” dos dados) para poder usá-los em campanhas de marketing. O consentimento deve ser obtido por escrito ou por alguma forma que demonstre a vontade individual do titular, como um vídeo.
Isso significa que não é mais possível comprar uma lista e usar esses dados em campanhas de marketing. Obter o consentimento dos clientes nessa situação seria muito difícil para a loja, principalmente de pessoas que nunca compraram lá e não foram informadas sobre a vendas dos dados no cadastro de origem.
Na loja, o consentimento verbal do cliente ao responder a pergunta “Você gostaria de cadastrar seus dados?” não é mais suficiente. É preciso buscar uma confirmação escrita do aceite. Isso pode ser feito por meio digital, usando email, SMS ou Whatsapp, desde que enviados imediatamente depois da compra e convidando o cliente a conhecer a política de privacidade antes de responder com o seu aceite. O consentimento precisa ser guardado e o cliente deve ter a possibilidade de retirar seu consentimento quando achar necessário.
O Kiskadi ajuda lojistas a obter o consentimento escrito! A loja configura o Programa de Fidelidade para que a participação no cliente seja condicionada ao consentimento escrito. Envios automáticos de mensagens para lembrar o cliente sobre a importância dessa etapa consentimento também estão disponíveis na plataforma!
2. O cliente deve ter acesso aos seus dados, poder editar e excluir a qualquer momento.
A LGPD estipula que o cliente tem direito a obter acesso, correção, eliminação e portabilidade dos dados. Na prática, isso significa que não é mais possível para a loja cadastrar o cliente no caderno da loja, numa planilha Excel ou no próprio sistema de vendas, já que, dificilmente, a loja vai dar acesso ao cliente a esses lugares.
É recomendado que a loja use um sistema que já ofereça a possibilidade de acesso de dados ao cliente, como um portal de fidelidade. Os softwares mais completos e desenvolvidos, especificamente, para o varejo, são mais funcionais.
Um bom exemplo é o Kiskadi, que reúne a gestão do relacionamento com os clientes e a possibilidade de direcionar campanhas de venda com segurança. No Kiskadi, o cliente da loja pode, a qualquer momento, conferir e atualizar seus dados no portal, pela internet, além de informações sobre seus saldo de benefícios, o regulamento do programa de fidelidade e as lojas participantes.
Quer saber mais sobre LGPD e como a sua rede ou loja pode vender mais e ativar campanhas de acordo com a nova legislação? Nós temos o caminho! No próximo post, vamos falar sobre como as lojas com bancos de dados organizados podem se beneficiar e ter resultados animadores!
