Programa de fidelidade: como começar

Programa de fidelidade: como começar

Elaborar um programa de fidelidade é uma tarefa simples, certo?

Nem tanto. Existem algumas estratégias que são fundamentais para montar um programa de fidelidade.

O programa deve gerar retorno para todos: clientes e loja.

Montar um programa de fidelidade deve estar no topo da lista de prioridade de qualquer gerente de marketing. Afinal, o programa gera retenção e engajamento dos clientes. Junto do marketing, a área de tecnologia (TI) também deve estar envolvida para um bom aproveitamento da ferramenta. Ainda assim, mesmo com áreas interdisciplinares envolvidas, muitas empresas ficam em dúvida sobre como criar um programa de fidelidade de sucesso.

O primeiro passo para ter sucesso na implantação de um programa é conseguir criar uma cultura de fidelização do cliente. Independente do formato do programa de fidelidade. Pode ser via cartão com carimbo, sistema de pontos integrado (ao seu PDV) ou um programa de fidelidade online . Os funcionários precisam estar cientes dos motivos que levaram a empresa a adotar essa estratégia. Dessa maneira, eles entendem quais são os objetivos. Por exemplo: gerar mais vendas e aumentar o ticket médio.

Critérios para construir seu programa de fidelidade

O segundo passo é: selecionar o sistema que se encaixa melhor na operação do caixa da loja e qual sistema entrega as melhores funcionalidades.

Alguns critérios importantes para escolher o sistema:

  • Sistema de fidelidade ou sistema de coalizão (tipo Multiplus)? Sistemas de coalizão são ótimos em dar vantagens para os clientes. Por outro lado, trazem pouco – ou nenhum – relacionamento entre eles e a loja / marca;
  • O Sistema é integrado com o PDV da loja? Sem integração, o uso do programa de fidelidade pode se tornar complexo, já que adiciona uma etapa no processo da venda;
  • O sistema lembra automaticamente o cliente que ele tem pontos na loja? Se o cliente é lembrando sobre programa – somente – quando ele volta na loja, não gera novas vendas para a loja, mas só custo. O sistema precisa lembrar o cliente que ele tem pontos (para troca) para ele querer voltar na loja.
  • O sistema facilita o reuso de dados para pós-venda ou campanha de marketing? Uma carteira de clientes que não é usada (no pós-venda ou em campanhas de marketing) não gera valor para a loja.
  • A captação de dados dos clientes é feita dentro da nova lei de privacidade e proteção de dados? Em 2020 entrará em vigor uma nova lei que muda a forma que as lojas poderão usar dados de clientes.
  • A empresa do programa de fidelidade oferece treinamento e acompanhamento com o gerente ou com o dono? Sem essa supervisão, os funcionários não vão estar engajados. Dessa maneira, não haverá adesão por parte da equipe e, portanto, o programa não será desenvolvido.

Quer entender como a Kiskadi pode te ajudar a montar um programa de fidelidade? Clique aqui e agende uma demonstração.

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Como gerar vendas a partir das demandas dos clientes?

Como gerar vendas a partir das demandas dos clientes?

Como você gerencia oportunidades para gerar vendas?

Como sua equipe registra esses acontecimentos?

 

O cliente Rodrigo vai até a sua loja.

Ele procura pelo produto Whey Protein sabor chocolate, já que o estoque na casa dele está acabando!

A vendedora Michele atende o Rodrigo. Durante essa conversa, ela informa para ele que esse produto estava em falta no estoque.

Rodrigo sai da sua loja. Pouco tempo depois, ele vai até outra loja e compra o produto, simplesmente porque havia estoque do produto nessa outra loja.

 

Quantas vezes essa cena acontece na sua loja?

Como você poderia aproveitar essa demanda para gerar vendas?

 

Agora, imagine a mesma cena inicial, mas agora a Michele tem um recurso a seu favor!

Durante o atendimento, ela conversa com o Rodrigo e pergunta se ele gostaria que ela fosse em busca do produto que ele quer comprar.

O Rodrigo aceita a sugestão. A vendedora, portanto, acessa o Kiskadi – que está aberto no computador do caixa – e clica no módulo “Pendências“.

 

Nessa tela, Michele preenche rapidamente:

  • o cadastro do Rodrigo – digitando só o início do telefone, do nome ou do CPF;
  • o produto que o Rodrigo solicitou;
  • a data limite para atender o Rodrigo.

 

Rodrigo registrou o pedido, mas foi para a casa sem o Whey Protein de chocolate. Com o celular na mão, ele pesquisa o produto na internet.

Enquanto isso, a Michele entra em contato com o fornecedor e solicita reposição do Whey Protein de chocolate. Dois dias depois, a Michele receba a encomenda.

 

Agora, a Michele acessa o Kiskadi e envia uma mensagem para o Rodrigo!

 

Na mesma tela das pendências, ela envia uma mensagem pelo WhatsApp (Web) para avisar o Rodrigo que o Whey Protein de chocolate está disponível na loja.

O Rodrigo já havia pesquisado sobre o produto na internet, mas o custo do frete era um empecilho para ele finalizar a compra virtualmente. Dado que ele ainda tinha  estoque do Whey Protein em casa para os próximos dias, ele não comprou imediatamente depois de não ter encontrado. Nos próximos dias, ele iria procurar o produto em outras lojas perto da sua casa.

 

A Michele entrou em contato com ele!

O Rodrigo sentiu que a vendedora realmente deu atenção para a sua demanda.

Nessa ação, a marca da loja ganha valor na “imagem” que o cliente constrói a partir da sua experiência nas interações com a marca.

O Rodrigo voltou na loja antes do seu estoque acabar. Ao chegar na loja, ele procurou pela Michele.

Ela o atendeu e conseguiu atender a sua demanda:

“Consegui o Whey Protein de chocolate que você procurava!”

Nesse momento, todos os envolvidos ganham:

  • a loja: ganha fidelização do cliente e agrega valor da marca;
  • o cliente: ganha atendimento de qualidade e demanda solicitada;
  • a vendedora: ganha o coração cliente e comissão de venda.

 

Quando o Rodrigo precisar de novo de Whey Protein, onde ele vai procurar?

Ou quando ele precisar de outro produto desse ramo, de quem ele vai lembrar?

 

Esse tipo de experiência positiva marca o cliente e resulta em uma fidelização que pode agregar muito valor para a loja.

 

Como a sua loja registra esses acontecimento?

Como você aproveita as demandas dos clientes para gerar vendas?

 

Agende uma demonstração com a Kiskadi e descubra como podemos gerar vendas para a sua loja!

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Maneiras diferentes de se comunicar com o cliente e o resultado de cada um delas

Maneiras diferentes de se comunicar com o cliente e o resultado de cada um delas

Como se comunicar com o cliente?

Qual estratégia sua empresa usa para fazer esses contatos?

 

O Kiskadi dispara – automaticamente – 3 tipos de SMS para seus clientes.

 

Primeiro, enviamos uma mensagem de boas vindas: sempre após a primeira pontuação do cliente.

Depois, enviamos um lembrete – a cada mês – para todos aqueles clientes que já conseguem trocar pontos.

Por último, enviamos um aviso antes da expiração dos pontos.

Todas esses envios são voltados para fidelizar seus clientes, manter eles ativos na sua loja e com a sua marca “fresca” na memória deles.

* Nesses SMS, os clientes recebem um link exclusivo e seguro para acessar: seu portal, completar os dados do seu cadastro, conferir as regras do programa de fidelidade e ler os termos de uso

Você pode configurar os textos e mais alguns outros detalhes de cada SMS. Esses detalhes são interessantes para criar uma cultura nesse relacionamento entre a loja / marca e o cliente.

Além disso, você pode disparar campanhas e monitorar o trabalho de pós-venda com a equipe de vendedores.

De modo geral, existem dois tipos de contato e cada um deles trará um retorno diferente para a loja:

– O primeiro é campanha de marketing pura

Campanhas que têm o foco de gerar vendas diretas. Podem focar em: produtos com boa margem, produtos com data de validade próxima, produtos novos / lançamentos, produtos que não têm saída / queima de estoque…

Essas campanhas podem ser direcionadas não só para os melhores clientes (você pode filtrar – no Kiskadi – por ticket médio ou por valor gasto), mas também para clientes que não voltam na loja há muito tempo.

 

Você consegue sempre acompanhar as métricas dessas campanhas!

 

Seja via SMS, WhatsApp ou E-mail: você consegue visualizar os valores que foram gastos pelos clientes que foram contatados. Dessa maneira, você pode identificar qual o melhor meio de contato (entre a sua marca e seus clientes) e investir nele.

Dentro do próprio Kiskadivia SMS – você consegue conversar com o seu cliente. Confira um exemplo:

– Campanhas de relacionamento

Esta outra maneira de se comunicar com o cliente não gera vendas a curto prazo, mas é – cada vez mais – importante para certos tipos de mercado.

Marcas que trabalham com produtos de alto valor agregado e de recompra com frequência mais longa (óculos, roupas, jóias, sapatos…) precisam manter contato com os clientes, mesmo que esses contatos não gerem vendas prontamente.

Você deve estar se perguntando:

 

” Por que investir nesse trabalho que não gera vendas? “

 

Porque o cliente precisa sentir que há uma preocupação da marca com a sua satisfação sobre o produto para que, em uma próxima compra, ele se lembre do marca e volte na loja. Ainda, outra utilidade nesse caso de produtos de alto valor agregado, são as indicações de clientes para seus amigos, familiares, conhecidos…

É interessante entrar em contato para validar a felicidade do cliente na experiência com o produto: o sapato, o anel, o óculos, etc.

Nesse tipo de trabalho de pós-venda não faz sentido criar expectativa para que ele gere recompra a curto prazo, então não verifica-se as métricas de retorno, mas sim a quantidade de mensagem enviada.

O gestor da loja ou da rede consegue monitorar:

  • quantas mensagens foram enviadas por cada vendedor
  • quais clientes foram contatados
  • o registro desse contato: a loja pode utilizar o registro de ligação do Kiskadi

Esses contatos podem ser voltados para: clientes aniversariantes, clientes que compraram ontem ou semana passada, datas especiais (como aniversário do filho)…

 

Como você faz para se comunicar com o cliente hoje?

Essa comunicação está gerando resultados satisfatórios?

Agende uma demonstração do Kiskadi e entenda como podemos alavancar o seu negócio.

 

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Como usar o endereço do cliente para vender mais?

Como usar o endereço do cliente para vender mais?

Como o endereço do cliente pode ser útil para impulsionar suas vendas?

Esses dados são úteis para fidelizar o cliente:
fazer contato, trazer ele de volta na loja, gerar recompra, aumentar o ticket médio…

No Kiskadi, você acessa o módulo de Clientes. Depois, seleciona a aba “mapa”.

Nessa tela, você confere o mapa de calor e onde seus clientes moram. Você pode escolher filtros:

todos os clientes, presentes nos últimos 30 dias, presentes na última semana, ticket médio ou produtos por compra.

 

Assim você consegue conhecer melhor seus clientes e, a partir dessa informação, pode elaborar campanhas de marketing muito bem direcionadas.

Uma das opções dessas campanhas é através de “flyers“.

Você pode localizar onde está localizado o grupo de clientes que você atingir para direcionar a área que fará a divulgação gráfica da campanha.

Outra maneira de usar essa informação é para campanhas de eventos. Por exemplo, sua loja localizada na cidade X vai inaugurar a venda de um produto. Você pode criar uma campanha de marketing não para toda a sua carteira de clientes, mas sim para aqueles que residem na cidade X.

Essas combinações de filtros você explora na tela de pesquisa avançada, assim você atinge um público alvo com potencial de recompra de altos valores.

Por exemplo, podemos selecionar apenas os clientes da cidade de Búzios e que já fizeram compras acima de R$500,00:

Repare que o resultado é de apenas 36 clientes, porém uma campanha destinada especificamente para essas pessoas pode ter um resultado excelente.

Além disso, o investimento para uma campanha dessas é muito menor do que para uma campanha de larga escala.

Na configuração do programa de fidelidade do Kiskadi, sugerimos para a loja a seguinte estratégia:

  • criação do cadastro do cliente: poucos dados são necessários, assim a experiência do cliente fica “leve” e a operação do caixa fica otimizada. Comumente as lojas escolhem apenas nome e telefone;
  • troca de pontos: nesse momento, o Kiskadi pede para que o caixa complete o cadastro do clientes. E-mail, CEP, CPF e aniversário são informações que o cliente precisa conceder para trocar os pontos.

Dessa maneira, a loja consegue captar os dados dos clientes.

 

O que te impede de usar o endereço do cliente a seu favor?

Agende uma demonstração com nosso time e entenda como podemos ajudar o seu negócio.

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