Clientes: saiba como estabelecer vínculos

Clientes: não é mais novidade que o mercado não passa por um de seus melhores momentos. Mas como sobreviver ou até mesmo ter um crescimento do seu negócio?

Segundo a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, em média as empresas fidelizam 15% dos seus clientes. Estes chegam a representar até 65% de todo o seu faturamento. Ou seja, a melhor oportunidade para aumentar o seu faturamento está nos outros 85% que já conhecem o seu negócio mas por algum motivo não voltaram.

Para trazer o cliente de volta na sua loja, precisamos nos manter em contato com ele quando estiver longe. Como resultado, montamos 4 recomendações com exemplos práticos que você pode utilizar em seu negócio:

1. Crie motivos para o seu cliente lembrar de você quando estiver longe.

Uma boa estratégia é o desenvolvimento de um programa de fidelidade. Este programa deve instigar o seu cliente a comprar mais através de benefícios conquistados pelo acúmulo de pontos.

Seguindo esta ideia, uma segunda sacada muito boa é utilizar o próprio programa de fidelidade para aumentar a sua base de clientes. Incentivando a indicação. Ou pontuando em dobro os clientes que indicarem seus amigos. Melhor ainda se os indicados também receberem recompensas para conhecer o seu negócio.

Lembrando que, para um programa de fidelidade seja sustentável, o maior número possível de clientes devem aderir à iniciativa. Pois é o consumo deles que trará lucro. Ter uma equipe envolvida e comprometida a pontuar todas as vendas realizadas e incentivarem a adesão somam muito no sucesso desta estratégia.

Com um programa de fidelidade já rodando, através das informações coletadas, como o número de telefone, o email e seu histórico de compra, é possível saber bastante sobre o seu cliente, como por exemplo:

  • Quantas novas visitas/clientes a loja teve;
  • Quantidade de clientes que estão resgatando pontos;
  • Quais são seus melhores clientes;
  • Qual o padrão de consumo dos seus clientes.

Um bom programa de fidelidade precisa lembrar os seus clientes sobre os seus pontos, porque seu objetivo é trazer o cliente de volta. Então, lembre sempre o seu cliente de vir em sua loja resgatar os pontos. E que esses podem ser trocados por descontos ou brindes, ou que podem expirar.

O ideal é que o seu programa de fidelidade realize esta administração automaticamente, a partir que o cliente for cadastrado em seu sistema, ele realiza a gestão desta comunicação com o cliente, seja por SMS ou e-mail.

2. Reconheça o seu ciclo de recompras e anteceda as suas necessidades.

Em média, para cada produto existe um ciclo de recompra, um período após o qual o cliente volta à loja para comprar novamente. Descobrir o ciclo de recompra de seus produtos é muito importante, pois a partir desta informação pode-se desenvolver ações para reduzir este período e incentivar o seu cliente a voltar a sua loja. Você pode criar ofertas para os seus clientes nesses períodos. Dessa forma, você evita que seu cliente procure a concorrência.

Um case muito interessante é da Ótica Total em Cachoeirinha – RS. Após identificar que o ciclo de compra de um óculos de grau variava entre 300 e 500 dias, programou algumas mensagens automáticas que ao se aproximar deste período, incentivavam os clientes a realizarem suas recompras na loja.

3. Lembre-se de ocasiões especiais.

A sazonalidade e previsibilidade de datas especiais são ótimas oportunidades para promover as vendas da sua loja, além de possibilitar ao empresário se programar e antecipar sua comunicação.

Outra oportunidade que não se pode perder são as datas de aniversário dos seus clientes. Na hora de realizar o cadastro dos seus dados no seu banco de dados do seu CRM, não esqueça de pedir a sua data de aniversário!  Assim, você poderá enviar uma mensagem de aniversário ou ir além e criar uma promoção especifica e personalizada para o seu cliente.

Um case de uma empresa que soube aproveitar esta oportunidade foi o da loja de Produto Naturais Mundo Verde da Vila Zelina, em São Paulo. Ela enviou a seguinte mensagem de SMS para todos os clientes que estavam de aniversário durante o mês: “[Nome] bom dia. em comemoração do seu aniversario, você tem 10% de desconto. Valido ate 30/06, basta apresentar este sms. Mundo Verde Vila Zelina”.

Você também pode usar outras datas especiais como dia das mães e dia dos namorados. Ou até datas mais direitamente relacionados a seu negócio e seus produtos. Como a data de aniversário da loja.

Outro case interessante foi o da loja de produto naturais Mundo Verde/Iguatemi de Florianópolis. A loja aproveitou o Dia de Celíaco para presentear os seus clientes VIP com a seguinte mensagem “[Nome] boa tarde. Nesta quarta teremos muitas delicias e promoção para o Dia do Celíaco. Te esperamos! Mundo Verde Iguatemi Florianópolis”.

Dos 233 clientes que receberam a mensagem, 31 voltaram e gastaram R$ 5.214.

4. Identifique e recompense os seus melhores clientes.

Geralmente, quem trabalha em loja sabe de cabeça os 5-10 clientes que mais visitam a loja. Mas você sabe quem são os 50 ou 100 clientes que mais gastam na loja ao longo do ano? Ou os clientes que gastam acima da média a cada visita?

É importante ter um sistema que mostra esses dados. Você poderá usar esses dados em campanhas para recompensar esses clientes e fazer contato com eles de forma diferenciada.

Um ótimo case para apresentarmos foi o das lojas Casa do Estudante em Porto Alegre. A loja costuma ligar por telefone no final do ano para os clientes que mais gastaram na loja no ano anterior para lhe oferecerem brindes. Esses clientes recebem um kit agenda + caneta + adesivos + cartão de natal e um agradecimento.

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