Nem todo o cliente está predisposto a ser fidelizado. Há clientes que, independentemente do que você faça, apenas trocarão para as lojas que oferecem mais desconto no momento.
A força da personalidade da sua loja, no entanto, é fundamental para definir quem são os clientes que retornarão.
O cliente que se identifica com sua loja.
A criação de um público fiél não está relacionada a promoções generalistas, mas com a criação de uma personalidade dentro da marca, com a qual o público alvo deverá se identificar.
Esta identificação do cliente com o estabelecimento não tem a ver apenas com o produto, mas com toda a ideologia da loja, desde o atendimento até o logotipo da marca.
Conhecer bem o seu cliente é uma vantagem que o estabelecimento pequeno tem a seu favor, pois é mais fácil de traçar um perfil e classificar um público pequeno.
As lojas devem ter um planejamento estratégico de público alvo que acompanhe seu crescimento, e esse planejamento é facilitado pelos dados obtidos na utilização de programas de fidelidade, uma vez que eles ajudam a traçar o perfil do cliente.
CRM ou plataformas de fidelização como o Kiskadi fornecem dados sobre o comportamento do cliente que são fundamentais para reconhecer seu perfil, por exemplo, o ciclo de compras do cliente.
Se você trabalha com clientes que possuem um ciclo de compras definido, sua abordagem ao cliente deve ser focada nas datas deste ciclo.
Desta forma, o marketing da sua marca está em harmonia com o perfil dos clientes, que é um reflexo do que é oferecido por sua loja.
Mas como identifico a personalidade da minha marca?
É fundamental levar em consideração seus concorrentes no ramo, analisar suas características, ressaltar quais são seus diferenciais e usá-los na criação da personalidade da sua marca.
Por exemplo, a Pepsi sabe que geralmente é a segunda opção em relação à Coca-Cola e utilizou isso a seu favor em sua campanha de Marketing. “Só tem Pepsi, pode ser?” foi a frase utilizada em comerciais em referência a frase geralmente dita por atendentes em bares e restaurantes.
Características da sua marca não são apenas coisas concretas, como a fonte utilizada para escrever o nome da loja.
Elas podem ser conceitos completamente abstratos, que dependem da percepção do seu cliente, como a marca ser de qualidade, confiável, ter bom atendimento, etc.
Quem nunca disse: “Nunca mais vou naquela loja, o atendimento é péssimo.”? Querendo ou não, os defeitos também são características formadoras da personalidade da marca.
Quais são seus pontos fortes em relação a seus competidores?
Suas fraquezas podem ser tratadas de forma divertida, com ironia?
Susan Chritton, a autora de “Personal Branding for Dummies”, ensina que “ter uma grande marca tem a ver com ser autenticamente você.
Permanecer verdadeiro a esta marca, ainda que ela não seja perfeita, é o que torna você memorável.”.
O que torna sua marca memorável? Perguntar aos clientes por que eles lembram de você é um bom jeito de descobrir isso.
O ciclo é fechado -, você deve também conhecer-se melhor por meio de seu cliente padrão, fortalecer essas características que atraem estes clientes e focar seu marketing neles.
Por que conhecer meu cliente ajuda a entender a minha marca?
Bem, isto é simples.
Às vezes não vemos com clareza todas as características que a nossa própria marca possui, pois estamos envolvidos demais com ela.
Conhecer o tipo de cliente que você atrai ajudará você a delinear o que torna sua marca única, a reconhecer as características que não estão tão óbvias do ponto de vista interno.
Mas como eu traço o perfil do meu cliente?
Há uma série de perguntas que você pode responder para chegar ao perfil do cliente da sua loja. Aqui estão alguns exemplos de perguntas que ajudarão você a conhecer seu cliente melhor:
- Qual a faixa etária do meu público?
- Meu público se concentra em alguma região geográfica?
- Qual seu gênero?
- Meus clientes possuem filhos?
- Qual seu grau de escolaridade?
- Há uma profissão mais comum entre meus clientes?
- Qual a faixa salarial do público que atendo?
- Meus clientes têm filhos?
- Qual a escolaridade do meu cliente?
- Quais são seus hobbies?
- Qual o problema que eu resolvo para eles?
Você pode inclusive criar um personagem com as características mais comuns de seus clientes, a personagem “cliente ideal”.
A criação de todo este conceito lhe ajudará a ter uma ideia mais clara do seu cliente alvo, permitindo que você foque sua estratégia de marketing nos clientes que se aproximam do seu modelo.
Por exemplo, de acordo com a Forbes¹, millennials (pessoas da geração Y) gastam mais com roupas do que as gerações anteriores.
Se eu sei que a faixa etária do meu público é de millennials, terei uma abordagem diferente do que teria se meu público fosse de uma geração anterior.
Posso trabalhar com tendências a gastos específicas da geração-, eu sei que posso fazer campanhas mais pesadas sobre roupas focadas no público da geração Y.
Com CRM ou plataformas de fidelização como o Kiskadi, você pode agrupar clientes conforme os produtos que eles adquirem.
Se tenho uma loja de perfumes, por exemplo, posso descobrir quais fragrâncias são mais populares em relação a cada faixa etária.
Quanto mais dados você tiver sobre seu cliente padrão, mais você entenderá como resolver o problema deste cliente, ou seja, você compreenderá melhor sua própria marca.
