Porque o Pós-venda e o Marketing de Relacionamento são importantes para uma loja de varejo?
Imagine sua loja de varejo vibrante, bem localizada para atrair seu público ideal, repleta de produtos desejáveis e equipe pronta para encantar. O desafio agora é: como elevar suas vendas a novos patamares?
A resposta está nos clientes que entram todos os dias na sua loja para comprar.
Enquanto os seus vendedores podem focar na venda do momento, a verdadeira mágica acontece quando você enxerga além, tratando cada cliente que cruza a porta não apenas como uma chance para uma venda, mas como o início de uma jornada repleta de vendas futuras. O objetivo é transformar a primeira compra em uma série de escolhas que fazem o cliente querer voltar, criando uma fidelidade que dura anos.
Portanto, o foco não deve estar apenas em concretizar a venda atual, mas em nutrir uma relação que garanta a volta do cliente, vez após vez. Para isso, precisa focar no pós venda e no marketing de relacionamento. Esse é o segredo para não apenas atingir, mas superar suas metas de vendas.
O que é o Pós venda e o marketing de relacionamento ?
O pós-venda, no contexto de uma loja de varejo, refere-se ao conjunto de ações e estratégias adotadas pela empresa após a conclusão de uma venda, com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, fidelizá-lo e estimular a repetição de compras ou a recomendação dos produtos ou serviços da loja a outros potenciais clientes.
O pós-venda é uma parte crucial da experiência do cliente e pode incluir várias atividades que acontecem depois do atendimento na loja, tais como:
- Suporte ao Cliente: Oferecer assistência e suporte contínuo para dúvidas, problemas ou necessidades relacionadas ao produto ou serviço adquirido. Isso pode incluir serviços de atendimento ao cliente por telefone, e-mail, redes sociais ou chat ao vivo.
- Feedback dos Clientes: Solicitar e analisar o feedback dos clientes sobre seus produtos e serviços para melhorar continuamente a oferta e a experiência de compra.
- Marketing de Relacionamento: Manter uma comunicação contínua com o cliente através de newsletters, atualizações de produtos, ofertas personalizadas e conteúdo relevante para construir um relacionamento de longo prazo, workshops para ajudar os clientes a obter o máximo valor dos produtos ou serviços adquiridos.
O marketing de relacionamento em uma loja de varejo refere-se ao conjunto de estratégias e práticas adotadas para construir e manter relações positivas e duradouras com os clientes. O objetivo é cultivar a fidelidade do cliente e incentivar compras recorrentes por meio de uma comunicação personalizada e de valor agregado. Diferencia-se do marketing tradicional ao focar no longo prazo, priorizando a satisfação e a experiência do cliente.
Exemplos práticos incluem:
- Programas de Fidelidade: Oferecer pontos ou recompensas por compras que podem ser trocados por descontos, produtos ou serviços. Isso incentiva os clientes a continuarem comprando na loja.
- Comunicação Personalizada: Utilizar informações coletadas sobre os hábitos de compra dos clientes para enviar ofertas, descontos e conteúdos relevantes. Por exemplo, enviar uma mensagem de WhatsApp com um cupom de desconto no aniversário do cliente.
- Feedback e Pesquisas de Satisfação: Convidar os clientes a compartilhar suas experiências de compra e sugestões para melhorias. Isso não apenas fornece insights valiosos para a loja, mas também faz com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos.
- Eventos Exclusivos para Clientes: Organizar eventos especiais, como pré-lançamentos de produtos ou workshops, para clientes VIP ou participantes do programa de fidelidade, reforçando o sentimento de exclusividade e pertencimento.
Como captar dados de clientes em vendas físicas?
Para realizar o pós-venda e executar campanhas de marketing, você precisa poder se comunicar com o cliente enquanto ele estiver longe da loja, ou seja, você precisa conseguir os dados de contato dos clientes.
Para alguns segmentos do varejo, captar dados é parte do processo de vendas, e pedir pro cliente seus dados não deve ser um problema: por exemplo farmácia de manipulação, óticas, serviços automotivos.
Para outros segmentos, onde o cliente passa mais de alguns minutos na loja para finalizar a compra, como lojas de roupas e calçados (geralmente porque precisa testar o produto), o vendedor habilidoso deve conseguir obter os dados da maioria dos clientes.
Na maioria dos segmentos de varejo, no entanto, o cliente tem pouca interação com o vendedor ou atendente, e o estabelecimento terá que oferecer algum incentivo na forma de um programa de cashback, uma oferta, ou algum outro tipo de bonificação para incentivar o cliente a compartilhar seus dados.
Link: Guia Definitivo: Passo a Passo para Lançar seu Programa de Cashback e Fidelizar Clientes
Estratégias de pós venda e de marketing de relacionamento
Agora que você já tem dados de clientes, vamos ver como você pode usá-los em campanhas direcionadas.
Você pode usar Chat GPT ou Gemini do Google, duas ferramentas gratuitas, para ajudar na criação dos textos.
Link: Veja como usar ChatGPT para escrever suas mensagens de whatsapp
Email, SMS, Whatsapp, Instagram: quais são os melhores canais de comunicação com seus clientes?
No mundo do varejo, a arte do marketing de relacionamento e as estratégias de pós-venda são chaves mestras para desbloquear uma conexão duradoura com os clientes. E quando se trata de tecer essa teia de lealdade, a escolha do canal de comunicação certo pode fazer toda a diferença. Vamos mergulhar nas nuances de três opções populares: e-mail, SMS e WhatsApp, cada uma com seus brilhos e sombras.
E-mail:
No universo do e-commerce, o e-mail é um velho amigo. Os clientes frequentemente vasculham suas caixas de entrada em busca de atualizações de pedidos e entregas, tornando-o um canal familiar para interações online.
Porém, para lojas físicas, o e-mail pode não ser o herói esperado. Obstáculos como filtros de spam e a hesitação dos clientes em compartilhar seus endereços eletrônicos, além de erros ocasionais na captura desses dados, podem diminuir seu brilho. Além disso, há um custo associado que não pode ser ignorado caso você escolha um serviço de entrega de email como MailChimp ou iAgente.
SMS:
Direto e ao ponto, o SMS brilha com sua capacidade de aparecer no topo das notificações, garantindo visibilidade. Não requer nenhuma configuração especial, atingindo todos com um celular em mãos.
No entanto, a taxa de entrega pode ser decepcionante, e a limitação de caracteres, junto com a ausência de elementos visuais, pode empalidecer seu apelo. Além disso, o hábito de abrir mensagens de texto está em declínio, reduzindo o engajamento, sem mencionar o custo mais elevado por mensagem.
WhatsApp:
O WhatsApp é a estrela do momento, combinando texto, imagens e emojis em uma plataforma quase universal. Seu poder de gerar engajamento é inegável, fazendo dele um favorito entre muitos.
No entanto, navegar neste canal requer cuidado, pois o risco de banimento espreita para aqueles que não seguem suas regras.
Nossa recomendação – Use o Whatsapp
Para incrementar as vendas com mínimo investimento, uma loja de varejo pode se beneficiar significativamente do WhatsApp para ações de pós-venda.
Aqui vai uma forma simplificada e direta de implementar essa estratégia:
Inicie designando tarefas de pós-venda para os membros da equipe executarem durante períodos de menor movimento. Eles podem utilizar esse tempo para enviar mensagens personalizadas aos clientes, utilizando tanto o WhatsApp da loja quanto o pessoal, se necessário.
Para facilitar e organizar essas atividades, é possível recorrer a plataformas como Kiskadi, que permitem:
- Definir as tarefas específicas de pós-venda para os colaboradores, como enviar uma mensagem para os aniversariantes do dia ;
- Preparar modelos de mensagens para agilizar o envio;
- Executar os envios no computador ou no mobile.
Link: Case Mundo Verde – lojas usam CRM e automações de Whatsapp para alavencar vendas
Contudo, essa abordagem tem como desafio a dependência da disponibilidade e do empenho dos colaboradores para o envio das mensagens, o que pode levar a inconsistências.
Para superar esse obstáculo, uma alternativa é adotar soluções mais automatizadas, como Kiskadi e Botconversa. Essas ferramentas permitem o envio automático e em massa de mensagens aos clientes, conforme critérios definidos previamente (como aniversariantes do mês ou clientes que não realizam compras há seis meses).
Dessa forma, garante-se a consistência na comunicação, otimizando o relacionamento com o cliente e potencializando as vendas com eficiência e baixo custo.
Quais são as campanhas que geram mais vendas?
Campanhas de aniversário
Por que investir em campanhas de aniversário? Elas são uma forma eficaz de associar sua marca a momentos felizes na vida dos clientes, incentivando-os a visitar sua loja. Oferecer um presente, como um brinde ou desconto, não só é bem-visto por ser uma prática comum, mas também é uma estratégia inteligente para impulsionar vendas com mínimo investimento.
Ideias de presentes incluem:
- Desconto de 10% em qualquer produto até o final do mês.
- Voucher de R$25 para compras acima de R$150.
- Kit de produtos exclusivos da loja.
Para maximizar o impacto, limite a validade do presente, sugerindo uma visita à loja dentro de 7 dias após o envio da mensagem ou até o final do mês de aniversário. Geralmente, envia-se uma mensagem inicial no primeiro dia do mês aos aniversariantes, seguida de um lembrete no dia 20 para aqueles que ainda não aproveitaram a oferta.
Algumas lojas optam por enviar a oferta no dia do aniversário, dando ao cliente uma semana para resgatar seu presente. Este método cria uma sensação de urgência e exclusividade, motivando ainda mais a visita à loja.
Link: veja exemplos de mensagem de aniversário para seu segmento
Maximizando Vendas com Campanhas de Produtos via WhatsApp
Clientes vão à sua loja para comprar produtos, então não é surpresa que campanhas de produtos bem executadas geram mais retorno do que qualquer outro tipo de produto.
Abaixo, exploramos quatro tipos de campanhas de produtos que podem gerar excelentes resultados para sua loja.
- Promoções Especiais: Promoções sobre produtos que o cliente costuma comprar são irresistíveis. Anunciar produtos em promoção via WhatsApp não só captura a atenção dos clientes, mas também incentiva compras por impulso. Dica: crie ofertas exclusivas para os assinantes do WhatsApp. Isso não só valoriza seus produtos, mas também fomenta uma conexão mais direta com seus clientes.
- Liquidação de Estoque: A liquidação de estoque é uma oportunidade dupla: renova seu inventário e atrai clientes em busca de bons negócios. Comunique liquidações através do WhatsApp, destacando a limitação de tempo e estoque. Essa estratégia cria um senso de urgência, estimulando os clientes a agir rapidamente para não perderem as ofertas.
- Produtos de Uso Recorrente: Produtos que necessitam de reposição regular, como itens de higiene ou alimentícios, são perfeitos para campanhas de fidelidade. Identifique no seu CRM os clientes que chegam perto de ter que repor o produto e oferecendo um desconto para a próxima compra. Isso não só garante vendas recorrentes, mas também reforça a conveniência que sua loja oferece.
- Lançamentos de Novos Produtos: O lançamento de novos produtos é um momento excitante tanto para lojistas quanto para clientes. Identifique no seu CRM os clientes que compraram um produto parecido ou complementar, e use o WhatsApp para criar expectativa, enviando teasers e informações exclusivas antes do lançamento oficial. Ofereça aos seus clientes a oportunidade de serem os primeiros a adquirir os novos produtos, possivelmente com condições especiais de compra.
Revitalizando Relações: Campanhas de Reativação de Clientes Inativos
A reativação de clientes perdidos ou inativos há 6, 9 ou 12 meses ou mais , é uma estratégia fundamental no marketing de relacionamento. Afinal, reconquistar um cliente antigo é frequentemente mais custo-efetivo do que adquirir um novo.
Por que Focar em Clientes Inativos?
- Potencial Oculto: Clientes inativos já demonstraram interesse em seus produtos ou serviços no passado. Isso indica que, com a abordagem certa, eles podem ser persuadidos a retomar sua jornada de compra.
- Custo-Benefício: É comprovado que manter um cliente existente custa significativamente menos do que adquirir um novo. Campanhas de reativação aproveitam essa economia, maximizando o retorno sobre investimento.
- Feedback Valioso: Reengajar clientes inativos pode fornecer insights importantes sobre por que eles se distanciaram, ajudando a melhorar sua oferta e abordagem de mercado.
Seguem sugestões de Campanhas de Reativação:
- Ofertas Exclusivas: Incentive o retorno com promoções ou cupons exclusivos. Mostre que você valoriza a relação anterior e está disposto a oferecer algo especial para reconquistá-los.
- Lembretes Personalizados: Enviar mensagens personalizadas, lembrando-os de produtos que eles visualizaram ou compraram anteriormente, pode reacender o interesse.
- Atualizações de Produto/Serviço: Informe sobre melhorias ou novos lançamentos que possam interessar aos clientes com base em suas compras ou interações anteriores.
- Pesquisas de Feedback: Engaje clientes inativos com pesquisas breves para entender seus motivos de afastamento. Ofereça um incentivo para completarem a pesquisa.
Para implementar essas campanhas de forma eficaz e sem sobrecarregar sua equipe, a automação é essencial. Plataformas como Kiskadi e Botconversa permitem segmentar clientes com base em sua última interação de compra e enviar mensagens automatizadas em intervalos estratégicos, como 6, 9, 12 e 18 meses após a última compra. Isso garante que a comunicação seja efetivamente executada conforme a sua estratégia, aumentando as chances de reengajamento.
Com automação, você precisa apenas monitorar o desempenho das campanhas e ajustar as mensagens, ofertas e tempos de envio conforme necessário para maximizar a eficácia.
Implementando campanhas de reativação de forma estratégica e automatizada, sua empresa não só pode trazer clientes inativos de volta ao ciclo de compra, mas também pode ganhar insights valiosos para evitar futuras inatividades. Lembre-se: um cliente que retorna é um sinal de confiança renovada e uma oportunidade de reforçar sua marca.
