Benefícios de um programa de fidelidade para uma loja
Quais são os principais benefícios de um programa de fidelidade para a loja?
Imagine que sua loja de varejo é como uma festa incrível: você quer que as pessoas não só apareçam, mas também fiquem, dancem e voltem sempre! Aqui entra o programa de fidelidade, a estrela da festa.
Ele é como aquele amigo carismático que faz os convidados se sentirem especiais.
Ao oferecer recompensas e benefícios exclusivos, você não apenas incentiva os clientes a comprarem mais, mas também a escolherem sua loja em vez de concorrentes. Além disso, clientes satisfeitos com o programa de fidelidade tendem a promover sua marca através do boca a boca, trazendo novos clientes sem custo adicional. Isso resulta em um aumento de vendas e, consequentemente, um aumento na lucratividade no médio e longo prazo.
O outro benefĩcio importante é que, esses programas são como imãs de informações valiosas sobre o comportamento de compra, ajudando você a personalizar ofertas e criar experiências de compra ainda mais sedutoras.
No final das contas, um programa de fidelidade não é apenas um cartãozinho bonito na carteira do cliente, mas uma ponte de mão dupla que traz benefícios tanto para o cliente quanto para a loja. É um brinde aos bons negócios e clientes felizes! 🎉🛍️
Tem comprovação científica que programas de fidelidade aumentam vendas?
Diversas estatísticas comprovam os benefícios dos programas de fidelidade para os lojistas:
- Aumento na Retenção de Clientes: De acordo com a Harvard Business Review, aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Os programas de fidelidade são eficazes em reter clientes, pois oferecem incentivos para compras recorrentes.
- Valor Vitalício do Cliente (LTV): Um estudo da Accenture indica que clientes leais, frequentemente engajados em programas de fidelidade, têm um valor vitalício 10 vezes maior do que sua primeira compra.
- Gastos Maiores: A Forbes reportou que membros de programas de fidelidade gastam em média 12-18% mais por ano do que outros clientes. Isso se deve à natureza dos programas de fidelidade, que incentivam compras mais frequentes e em maior volume.
- Recomendações Boca a Boca: A Nielsen constatou que 92% dos consumidores confiam em recomendações de amigos e familiares acima de todas as outras formas de publicidade. Programas de fidelidade bem-sucedidos podem transformar clientes regulares em defensores da marca, impulsionando o marketing boca a boca.
- Dados para Personalização: Segundo uma pesquisa da Experian, 54% dos clientes esperam uma experiência de compra personalizada. Programas de fidelidade fornecem dados cruciais que ajudam na personalização das ofertas e experiências, aumentando a satisfação do cliente.
Quais são as principais características de um programa de fidelidade de sucesso?
O programa de fidelidade é uma oportunidade de ouro para fortalecer a ligação com seus clientes e impulsionar o sucesso da sua loja de varejo. Com um programa de fidelidade bem estruturado, você não só recompensa seus clientes, mas também garante o aumento de vendas para sua loja!
- Definir recompensas atraentes – Brindes ou Cashback
- O cerne de um programa de fidelidade eficaz está nas recompensas que ele oferece. Seja através de cashback (descontos exclusivos em reais) ou brindes (produtos e serviços), o programa incentiva os clientes a voltarem.
E entre Brindes e Cashback, quem leva a melhor?
O Charme dos Brindes: Por Que Amamos Produtos e Serviços?
Primeiro, vamos falar sobre os brindes. Quem não adora ganhar presentes? Escolher brindes como recompensa é como ser o Papai Noel do varejo: você distribui alegria e, de quebra, ainda fideliza o cliente.
Vantagens:
- Efeito Surpresa: Receber um brinde é como receber um presente no Natal. Sempre uma surpresa agradável!
- Valor Percebido: Brindes físicos, como uma caneca personalizada ou um serviço exclusivo, têm um apelo tangível que muitas vezes é percebido como de maior valor.
- Marketing Ambulante: Cada brinde é um pequeno outdoor ambulante para a sua marca. Quem não quer ser uma celebridade no mundo do marketing?
O Poder do Cashback: Dinheiro de Volta é Música para os Ouvidos
Agora, falemos do cashback. Cashback é direto, prático e, vamos admitir, todo mundo adora dinheiro.
Vantagens:
- Flexibilidade Suprema: Com cashback, o cliente escolhe o que fazer com o dinheiro. Liberdade é uma coisa linda!
- Incentivo à Fidelidade: “Quanto mais compro, mais ganho”. Esse mantra pode manter os clientes voltando, como abelhas atraídas pelo néctar das ofertas.
- Simplicidade É Tudo: Sem complicações de escolher tamanhos, cores ou modelos. Cashback é one-size-fits-all.
Marcas conhecidas de varejo com programas de desconto e cashback incluem Americanas, NBA Store, e muitas lojas de menor porte: os clientes adoram, e para os lojistas, não precisam se preocupar com estoques de brindes ou com o tamanho da camiseta promocional.
O percentual de cashback depende geralmente da margem sobre os produtos e do valor médio de compra. Em geral entre 2 e 5% de cashback. Uma loja pode iniciar com um percentual maior, 10% por exemplo, para lançar seu programa de fidelidade, e depois de 3 mês, baixar para um 5%.
Como se ganha a recompensa – definir as regras simples que protegem a margem
Ao decidir sobre as recompensas, seja um produto desejado ou um desconto atraente, o próximo passo é definir como essas recompensas serão geradas.
Ganhos por Item Comprado: Inspirando-se no sucesso da Usina de Massas, sua loja pode adotar uma estratégia semelhante, onde a compra de itens específicos acumula pontos. Por exemplo, na compra de pratos (“panelas”) de massas e molhos, cada prato rende 1 ponto que, ao atingir um certo número, podem ser trocados por mais produtos sem custo. Uma ideia simples que incentiva repetidas visitas e compras.
Ganhos por Valor Gasto: Com um sistema de cashback, cada real gasto pode converter-se em benefícios reais. Imagine oferecer 5% de cashback em compras, onde cada real rende cinco centavos de volta. Você pode até estipular um gasto mínimo para que os benefícios sejam resgatados, garantindo que os clientes gastam mais para acumular mais vantagens.
Ganhos por Ação Realizada: Além das compras, pontos ou cashback podem ser obtidos através de ações que engajam e aproximam os clientes da sua marca.
Por exemplo:
- fazer o cadastro no programa de fidelidade,
- seguir a loja nas redes sociais,
- responder a uma pesquisa de satisfação,
- indicar novos clientes.
Cada ação pode ser recompensada, incentivando o cliente a realizar ela para obter a recompensa.
Prazo para buscar a recompensa
Imagine que seu cliente acaba de ganhar R$15,00 de cashback em sua última compra. Qual seria o prazo ideal para ele aproveitar essa vantagem?
Ao invés de optar por não estabelecer um prazo, o que parece tentador, sugerimos definir um período específico. Isso porque um dos principais objetivos de um programa de fidelidade é motivar o retorno do cliente à loja de forma mais ágil, e a definição de um prazo para o uso do cashback gera um senso de urgência que favorece esse retorno.
O prazo ideal varia de acordo com o ciclo de recompra específico da sua loja e dos seus objetivos comerciais. Por exemplo, considerando uma ótica onde os clientes costumam trocar seus óculos de prescrição anualmente, um prazo de 12 a 18 meses para o uso do cashback seria ideal para incentivar os clientes a retornarem à sua loja ao invés de buscar a concorrência. Caso a ótica também venda óculos de sol e acessórios, um prazo menor, como 6 meses, poderia ser estratégico para atrair os clientes mais cedo, ainda que isso possa significar que, no momento da troca dos óculos de prescrição, o incentivo do cashback já tenha sido utilizado.
Este enfoque não só reforça a lealdade do cliente como também estimula uma conexão mais constante com a loja, aumentando as chances de compras recorrentes. Definir um prazo para o cashback é, portanto, uma estratégia inteligente que alinha os interesses da loja com os desejos dos clientes, criando uma relação de benefício mútuo.
Outras condições de resgate
Criando condições específicas de resgate, sua loja pode criar uma relação de ganha-ganha com seus clientes, incentivando lealdade e protegendo suas margens de maneira inteligente e eficaz.
Primeiramente, é importante esclarecer que os pontos ou o cashback obtidos em uma compra só poderão ser utilizados a partir da próxima transação. Imagine que, ao adquirir algo por R$100, o cliente ganha R$5 de volta. Esse bônus estará disponível apenas para sua próxima visita na loja ou no site.
Além disso, é possível ajustar as regras de resgate para se adaptarem perfeitamente à estratégia da sua loja. No caso do cashback, uma prática comum é limitar o valor que pode ser resgatado em uma compra subsequente a uma porcentagem do total gasto, como 20% ou 50%. Por exemplo, se um cliente acumulou R$50 de cashback, e a loja estipula que apenas 20% do total da compra possa ser pago com cashback, numa compra de R$100, o cliente poderá utilizar até R$20 do seu saldo, guardando o restante para futuras aquisições.
Outra estratégia interessante é definir um valor mínimo de compras para que o cashback possa ser resgatado. Isso incentiva os clientes a continuarem comprando para acumular benefícios. Por exemplo, numa política de 5% de cashback, o cliente poderia começar a resgatar seus benefícios a cada R$1000 gastos na loja. Neste caso, o cliente ganha um desconto de R$50 a cada R$1000 gasto, motivando-o a atingir esse objetivo para desfrutar de suas recompensas.
Comunicação Eficiente: Mantenha seus clientes informados!
Em um mundo onde a atenção é um bem precioso, manter seus clientes informados e engajados com seu programa de fidelidade pode ser um verdadeiro diferencial. Muito provavelmente, o cliente que ganhou hoje um cashback de R$20 na sua loja vai ter esquecido da sua recompensa em poucos dias!
Vejamos como não deixar o cliente esquecer da sua loja e da sua recompensa :
- Mensagem de Boas-Vindas: Dê início a essa jornada com um caloroso “bem-vindo!” Logo após a primeira compra, envie uma mensagem detalhando os primeiros passos no programa de fidelidade, incentivando o cliente a completar seu cadastro e aceitar as políticas pertinentes. É a sua chance de causar uma primeira impressão memorável.
- Atualização Após Cada Compra: Logo após cada transação, informe o cliente sobre seu saldo de cashback atualizado. É uma forma simples de manter a chama do entusiasmo acesa, mostrando o quanto você valoriza cada escolha que eles fazem.
- Lembretes Regulares: O começo do mês, logo após o recebimento do salário, é um momento ótimo para enviar um lembrete amigável sobre os benefícios acumulados esperando para serem aproveitados. Uma mensagem mensal ou bimensal pode ser o empurrãozinho que seu cliente precisa para retornar.
- Aviso de Vencimento: A perspectiva de perder algo realmente aguça a atenção. Enviar um lembrete uma semana antes do vencimento do cashback ou dos pontos pode motivar seu cliente a fazer uma nova compra, reativando seu engajamento com a marca.
Como convencer o cliente a participar do seu programa
Todo lojista sabe que preencher um formulário pode ser um aborrecimento. Por isso, você deve simplificar o processo.
Primeiro, fazer um convite ao que realmente interessa o cliente – economizar na sua próxima compra. Ao invés de pedir para o “fazer um cadastro no programa de fidelidade”, que tal perguntar se o cliente quer receber um “desconto na próxima compra”? É uma pequena mudança na abordagem, mas com um impacto significativo na aceitação.
Para tornar as coisas ainda mais fáceis, você pode solicitar apenas informações essenciais – o nome e o celular. Isso é tudo para começar! Os detalhes adicionais podem ser fornecidos mais tarde, quando o cliente voltar para aproveitar seus primeiros benefícios.
