Fazer o Cliente Retornar com Programa de Fidelidade

O objetivo principal de um programa de fidelidade é fazer o seu cliente retornar, pois como afirma Souki, no seu livro “7 chaves da fidelização de clientes”, fica cinco vezes mais barato manter clientes já conquistados do que sair à procura de novos. E mais do que isso, fidelizar é importante porque os clientes fiéis pagam mais pelos produtos, tendem a comprar mais e são inclinados a adquirirem outros produtos e serviços que a empresa possa oferecer. Por isso que ressaltamos que é muito importante aumentar a efetividade do seu programa de fidelização.

Para fazer o cliente retornar à sua loja, o gestor deve entender inicialmente que efetuar venda no modelo clássico já não é mais o suficiente. E além do programa de fidelidade, há outros elementos que podem contribuir com o retorno do cliente. Com isso, alguns elementos essenciais para se investir atenção e fazer o cliente retornar à sua loja são: a experiência que ele tem no estabelecimento, um programa de fidelidade que irá beneficiá-lo e um canal de comunicação e conversa que funcione como um gatilho, para mantê-lo informado e poder opinar. Além disso, é necessário também entender o ciclo de recompra do seu segmento, para conseguir mensurar adequadamente o retorno destes investimentos. Veja importância de cada um desses elementos.

PROPORCIONAR BOA EXPERIÊNCIA PARA FAZER O CLIENTE RETORNAR

Hoje a experiência é um elemento demandado pelos clientes de varejo. Ou seja, o produto em si, sua qualidade e benefícios começam a ser considerados como requisito mínimo para compra, enquanto atendimento, assistência e garantias passam a ser balizadores de decisões, entre elas, a decisão de retornar ou não a fazer compra com você.

“Uma experiência ocorre quando a empresa utiliza intencionalmente serviços como estágios e bens como adereços para engajar individualmente os consumidores, criando-se assim eventos memoráveis. Commodities são fungíveis, bens tangíveis, serviços intangíveis e experiências memoráveis”, afirmado por Pine e Gilmore na Harvard Business Review em 1998.

Logo, a experiência começa antes mesmo da compra. O primeiro contato do cliente com sua marca já está instigando-o a consumir em sua loja ou não. O segundo ponto de contato para a experiência é o atendimento cuja diferença começa em cada funcionário. Antes de comprar, o consumidor cria expectativas relacionadas à marca, ao produto, a experiências anteriores, ao comentário de outros consumidores. Logo que o consumidor decide comprar, ele compara a expectativa prévia com o fato que ocorre após a compra, ou seja, o resultado de estar ou não satisfeito. Após isso, a avaliação dele sobre o produto, atendimento e pós-venda o influenciam ou não a fazê-lo retornar, ao mesmo tempo que a sua empresa manter contato com ele ajudará nesse processo.

Então, sua empresa está colocando seu produto ou serviço com uma experiência especial? A experiência deve ser proporcionada principalmente durante o momento de compra, enfocando muito nas características pessoais e profissionais dos seus vendedores para proporcionarem o melhor atendimento possível.

PROGRAMA DE FIDELIDADE

Segundo Marques no livro Guia prático da qualidade total em serviços, a fidelização significa transformar o cliente de um comprador eventual para um comprador assíduo, que retorna e promove a empresa, criando um relacionamento de longo prazo.

Por isso é importante que no atendimento inicial sua empresa esteja bem preparada e faça também um cadastro adequado dos clientes. Isso porque quando um cliente novo entra em sua loja você está recebendo o retorno dos seus investimento em captação. E deixá-lo satisfeito nessa compra inicial é importante para fidelizá-lo, pois o momento mais difícil, que é o de captação, já ocorreu. Torna-se mais fácil também fideliza-lo quando ele está satisfeito, ou seja, quando a organização já atende seus desejos. O próximo ponto seria tornar este cliente eventual em um cliente frequente em longo prazo, dando a ele não só os produtos e serviços, mas um canal de atendimento, onde ele possa receber promoções, informações e conceder opiniões.

O Kiskadi possui um CRM que facilita muito o relacionamento com o cliente. Podendo segmentar sua carteira através de filtros avançados, e armazenar informações do cliente como histórico de compras e dados pessoais. Você efetua essa segmentação eficientemente e comunica pontualmente e diretamente para específicos clientes. Dessa forma, você consegue mensurar diferentes variáveis de negócios também, além de ser possível encaminhar SMS, email ou whatsapp para os seus clientes parabenizando-os por datas comemorativas, ou comunicando promoções e descontos especiais dado o seu comportamento de compra e frequência em loja.

Assim, sua loja passa a possuir grandes informações sobre a sua carteira de cliente e consegue comunicar de forma econômica e efetiva, fazendo o seu cliente retornar.

CICLO DE RECOMPRA

Não basta apenas entrar em contato com o cliente e informá-lo de promoções em produtos que ele compra ou de novos produtos. O ciclo de recompra é algo natural que acontece conforme o tipo de produto que você vende, e que define o tempo de ausência que o cliente terá na sua loja.

Dessa forma, por exemplo, se você é uma loja de alimentação, o ciclo de recompra poderá ser baixo, variando entre semanas ou alguns poucos meses. Contudo, se tratar-se de uma loja de vestuário, o ciclo de recompra pode ser maior, variando conforme as estações do ano ou mensalmente.

É importante levar em consideração  o ciclo de recompra para que você consiga o máximo possível encaminhar as mensagens para os clientes no momento exato em que eles desejar fazer a compra, para evitar tornar-se spam ou deixar de fazer o cliente atentar-se às suas mensagens e promoções.

Assim, você conseguirá criar uma estratégia que manterá o contato com ele enquanto ele não comparece em sua loja para que ele não esqueça de você, e encaminhar a mensagem que despertará o gatilho específico para fazê-lo comparecer à loja no momento certo.

Esses pontos são cruciais para fazer o cliente voltar. Isso porque, atuando em conjunto, eles fazem com que a percepção de valor sobre a sua loja seja elevada e diferencie-o da concorrência. Sua loja deve pensar além da venda, um desafio que reside na capacidade do gestor para prever tendências e preferências dos clientes e para identificar os segmentos do mercado mais propensos a se tornarem fiéis aos produtos oferecidos. Quando uma empresa apresenta um programa de fidelização, mostra que possui uma ferramenta valiosa e um diferencial competitivo. Essa empresa está focada no cliente, em suas necessidades e seus desejos, além de ser uma empresa transparente e moderna.

Atendimento diferenciado aliado à comunicação eficiente de um programa de fidelidade estará sempre estimulando e fazendo o cliente considerar a sua loja como a primeira opção possível para se fazer novas compras, dada a criação de vínculo e confiança que se desenvolve.

E estar atento ao ciclo de recompra, será útil para estimulá-lo a consumir nos momentos exatos em que este mais precisa.

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