O objetivo principal de um programa de fidelidade é fazer o seu cliente retornar, pois como afirma Souki, no seu livro “7 chaves da fidelização de clientes”, fica cinco vezes mais barato manter clientes já conquistados do que sair à procura de novos. E mais do que isso, fidelizar é importante porque os clientes fiéis pagam mais pelos produtos, tendem a comprar mais e são inclinados a adquirirem outros produtos e serviços que a empresa possa oferecer. Por isso que ressaltamos que é muito importante aumentar a efetividade do seu programa de fidelização.
Para fazer o cliente retornar à sua loja, o gestor deve entender inicialmente que efetuar venda no modelo clássico já não é mais o suficiente. E além do programa de fidelidade, há outros elementos que podem contribuir com o retorno do cliente. Com isso, alguns elementos essenciais para se investir atenção e fazer o cliente retornar à sua loja são: a experiência que ele tem no estabelecimento, um programa de fidelidade que irá beneficiá-lo e um canal de comunicação e conversa que funcione como um gatilho, para mantê-lo informado e poder opinar. Além disso, é necessário também entender o ciclo de recompra do seu segmento, para conseguir mensurar adequadamente o retorno destes investimentos. Veja importância de cada um desses elementos.
PROPORCIONAR BOA EXPERIÊNCIA PARA FAZER O CLIENTE RETORNAR
Hoje a experiência é um elemento demandado pelos clientes de varejo. Ou seja, o produto em si, sua qualidade e benefícios começam a ser considerados como requisito mínimo para compra, enquanto atendimento, assistência e garantias passam a ser balizadores de decisões, entre elas, a decisão de retornar ou não a fazer compra com você.
“Uma experiência ocorre quando a empresa utiliza intencionalmente serviços como estágios e bens como adereços para engajar individualmente os consumidores, criando-se assim eventos memoráveis. Commodities são fungíveis, bens tangíveis, serviços intangíveis e experiências memoráveis”, afirmado por Pine e Gilmore na Harvard Business Review em 1998.
Logo, a experiência começa antes mesmo da compra. O primeiro contato do cliente com sua marca já está instigando-o a consumir em sua loja ou não. O segundo ponto de contato para a experiência é o atendimento cuja diferença começa em cada funcionário. Antes de comprar, o consumidor cria expectativas relacionadas à marca, ao produto, a experiências anteriores, ao comentário de outros consumidores. Logo que o consumidor decide comprar, ele compara a expectativa prévia com o fato que ocorre após a compra, ou seja, o resultado de estar ou não satisfeito. Após isso, a avaliação dele sobre o produto, atendimento e pós-venda o influenciam ou não a fazê-lo retornar, ao mesmo tempo que a sua empresa manter contato com ele ajudará nesse processo.
Então, sua empresa está colocando seu produto ou serviço com uma experiência especial? A experiência deve ser proporcionada principalmente durante o momento de compra, enfocando muito nas características pessoais e profissionais dos seus vendedores para proporcionarem o melhor atendimento possível.
PROGRAMA DE FIDELIDADE
Segundo Marques no livro Guia prático da qualidade total em serviços, a fidelização significa transformar o cliente de um comprador eventual para um comprador assíduo, que retorna e promove a empresa, criando um relacionamento de longo prazo.
Por isso é importante que no atendimento inicial sua empresa esteja bem preparada e faça também um cadastro adequado dos clientes. Isso porque quando um cliente novo entra em sua loja você está recebendo o retorno dos seus investimento em captação. E deixá-lo satisfeito nessa compra inicial é importante para fidelizá-lo, pois o momento mais difícil, que é o de captação, já ocorreu. Torna-se mais fácil também fideliza-lo quando ele está satisfeito, ou seja, quando a organização já atende seus desejos. O próximo ponto seria tornar este cliente eventual em um cliente frequente em longo prazo, dando a ele não só os produtos e serviços, mas um canal de atendimento, onde ele possa receber promoções, informações e conceder opiniões.
O Kiskadi possui um CRM que facilita muito o relacionamento com o cliente. Podendo segmentar sua carteira através de filtros avançados, e armazenar informações do cliente como histórico de compras e dados pessoais. Você efetua essa segmentação eficientemente e comunica pontualmente e diretamente para específicos clientes. Dessa forma, você consegue mensurar diferentes variáveis de negócios também, além de ser possível encaminhar SMS, email ou whatsapp para os seus clientes parabenizando-os por datas comemorativas, ou comunicando promoções e descontos especiais dado o seu comportamento de compra e frequência em loja.
Assim, sua loja passa a possuir grandes informações sobre a sua carteira de cliente e consegue comunicar de forma econômica e efetiva, fazendo o seu cliente retornar.
CICLO DE RECOMPRA
Não basta apenas entrar em contato com o cliente e informá-lo de promoções em produtos que ele compra ou de novos produtos. O ciclo de recompra é algo natural que acontece conforme o tipo de produto que você vende, e que define o tempo de ausência que o cliente terá na sua loja.
Dessa forma, por exemplo, se você é uma loja de alimentação, o ciclo de recompra poderá ser baixo, variando entre semanas ou alguns poucos meses. Contudo, se tratar-se de uma loja de vestuário, o ciclo de recompra pode ser maior, variando conforme as estações do ano ou mensalmente.
É importante levar em consideração o ciclo de recompra para que você consiga o máximo possível encaminhar as mensagens para os clientes no momento exato em que eles desejar fazer a compra, para evitar tornar-se spam ou deixar de fazer o cliente atentar-se às suas mensagens e promoções.
Assim, você conseguirá criar uma estratégia que manterá o contato com ele enquanto ele não comparece em sua loja para que ele não esqueça de você, e encaminhar a mensagem que despertará o gatilho específico para fazê-lo comparecer à loja no momento certo.
Esses pontos são cruciais para fazer o cliente voltar. Isso porque, atuando em conjunto, eles fazem com que a percepção de valor sobre a sua loja seja elevada e diferencie-o da concorrência. Sua loja deve pensar além da venda, um desafio que reside na capacidade do gestor para prever tendências e preferências dos clientes e para identificar os segmentos do mercado mais propensos a se tornarem fiéis aos produtos oferecidos. Quando uma empresa apresenta um programa de fidelização, mostra que possui uma ferramenta valiosa e um diferencial competitivo. Essa empresa está focada no cliente, em suas necessidades e seus desejos, além de ser uma empresa transparente e moderna.
Atendimento diferenciado aliado à comunicação eficiente de um programa de fidelidade estará sempre estimulando e fazendo o cliente considerar a sua loja como a primeira opção possível para se fazer novas compras, dada a criação de vínculo e confiança que se desenvolve.
E estar atento ao ciclo de recompra, será útil para estimulá-lo a consumir nos momentos exatos em que este mais precisa.
Quer saber mais sobre como proporcionar uma boa experiência de consumo em sua loja aliado ao programa de fidelidade? Faça download do nosso ebook clicando na imagem abaixo.