Programa de fidelidade: como começar

Programa de fidelidade: como começar

Elaborar um programa de fidelidade é uma tarefa simples, certo?

Nem tanto. Existem algumas estratégias que são fundamentais para montar um programa de fidelidade.

O programa deve gerar retorno para todos: clientes e loja.

Montar um programa de fidelidade deve estar no topo da lista de prioridade de qualquer gerente de marketing. Afinal, o programa gera retenção e engajamento dos clientes. Junto do marketing, a área de tecnologia (TI) também deve estar envolvida para um bom aproveitamento da ferramenta. Ainda assim, mesmo com áreas interdisciplinares envolvidas, muitas empresas ficam em dúvida sobre como criar um programa de fidelidade de sucesso.

O primeiro passo para ter sucesso na implantação de um programa é conseguir criar uma cultura de fidelização do cliente. Independente do formato do programa de fidelidade. Pode ser via cartão com carimbo, sistema de pontos integrado (ao seu PDV) ou um programa de fidelidade online . Os funcionários precisam estar cientes dos motivos que levaram a empresa a adotar essa estratégia. Dessa maneira, eles entendem quais são os objetivos. Por exemplo: gerar mais vendas e aumentar o ticket médio.

Critérios para construir seu programa de fidelidade

O segundo passo é: selecionar o sistema que se encaixa melhor na operação do caixa da loja e qual sistema entrega as melhores funcionalidades.

Alguns critérios importantes para escolher o sistema:

  • Sistema de fidelidade ou sistema de coalizão (tipo Multiplus)? Sistemas de coalizão são ótimos em dar vantagens para os clientes. Por outro lado, trazem pouco – ou nenhum – relacionamento entre eles e a loja / marca;
  • O Sistema é integrado com o PDV da loja? Sem integração, o uso do programa de fidelidade pode se tornar complexo, já que adiciona uma etapa no processo da venda;
  • O sistema lembra automaticamente o cliente que ele tem pontos na loja? Se o cliente é lembrando sobre programa – somente – quando ele volta na loja, não gera novas vendas para a loja, mas só custo. O sistema precisa lembrar o cliente que ele tem pontos (para troca) para ele querer voltar na loja.
  • O sistema facilita o reuso de dados para pós-venda ou campanha de marketing? Uma carteira de clientes que não é usada (no pós-venda ou em campanhas de marketing) não gera valor para a loja.
  • A captação de dados dos clientes é feita dentro da nova lei de privacidade e proteção de dados? Em 2020 entrará em vigor uma nova lei que muda a forma que as lojas poderão usar dados de clientes.
  • A empresa do programa de fidelidade oferece treinamento e acompanhamento com o gerente ou com o dono? Sem essa supervisão, os funcionários não vão estar engajados. Dessa maneira, não haverá adesão por parte da equipe e, portanto, o programa não será desenvolvido.

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Como gerar vendas a partir das demandas dos clientes?

Como gerar vendas a partir das demandas dos clientes?

Como você gerencia oportunidades para gerar vendas?

Como sua equipe registra esses acontecimentos?

 

O cliente Rodrigo vai até a sua loja.

Ele procura pelo produto Whey Protein sabor chocolate, já que o estoque na casa dele está acabando!

A vendedora Michele atende o Rodrigo. Durante essa conversa, ela informa para ele que esse produto estava em falta no estoque.

Rodrigo sai da sua loja. Pouco tempo depois, ele vai até outra loja e compra o produto, simplesmente porque havia estoque do produto nessa outra loja.

 

Quantas vezes essa cena acontece na sua loja?

Como você poderia aproveitar essa demanda para gerar vendas?

 

Agora, imagine a mesma cena inicial, mas agora a Michele tem um recurso a seu favor!

Durante o atendimento, ela conversa com o Rodrigo e pergunta se ele gostaria que ela fosse em busca do produto que ele quer comprar.

O Rodrigo aceita a sugestão. A vendedora, portanto, acessa o Kiskadi – que está aberto no computador do caixa – e clica no módulo “Pendências“.

 

Nessa tela, Michele preenche rapidamente:

  • o cadastro do Rodrigo – digitando só o início do telefone, do nome ou do CPF;
  • o produto que o Rodrigo solicitou;
  • a data limite para atender o Rodrigo.

 

Rodrigo registrou o pedido, mas foi para a casa sem o Whey Protein de chocolate. Com o celular na mão, ele pesquisa o produto na internet.

Enquanto isso, a Michele entra em contato com o fornecedor e solicita reposição do Whey Protein de chocolate. Dois dias depois, a Michele receba a encomenda.

 

Agora, a Michele acessa o Kiskadi e envia uma mensagem para o Rodrigo!

 

Na mesma tela das pendências, ela envia uma mensagem pelo WhatsApp (Web) para avisar o Rodrigo que o Whey Protein de chocolate está disponível na loja.

O Rodrigo já havia pesquisado sobre o produto na internet, mas o custo do frete era um empecilho para ele finalizar a compra virtualmente. Dado que ele ainda tinha  estoque do Whey Protein em casa para os próximos dias, ele não comprou imediatamente depois de não ter encontrado. Nos próximos dias, ele iria procurar o produto em outras lojas perto da sua casa.

 

A Michele entrou em contato com ele!

O Rodrigo sentiu que a vendedora realmente deu atenção para a sua demanda.

Nessa ação, a marca da loja ganha valor na “imagem” que o cliente constrói a partir da sua experiência nas interações com a marca.

O Rodrigo voltou na loja antes do seu estoque acabar. Ao chegar na loja, ele procurou pela Michele.

Ela o atendeu e conseguiu atender a sua demanda:

“Consegui o Whey Protein de chocolate que você procurava!”

Nesse momento, todos os envolvidos ganham:

  • a loja: ganha fidelização do cliente e agrega valor da marca;
  • o cliente: ganha atendimento de qualidade e demanda solicitada;
  • a vendedora: ganha o coração cliente e comissão de venda.

 

Quando o Rodrigo precisar de novo de Whey Protein, onde ele vai procurar?

Ou quando ele precisar de outro produto desse ramo, de quem ele vai lembrar?

 

Esse tipo de experiência positiva marca o cliente e resulta em uma fidelização que pode agregar muito valor para a loja.

 

Como a sua loja registra esses acontecimento?

Como você aproveita as demandas dos clientes para gerar vendas?

 

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