Porque o marketing de relacionamento se aplica para todas as empresas?

01 A minha empresa é pequena

Você tem poucos clientes? Poucas vendas? Você acha que é muito cedo para adotar uma estratégia de Marketing de Relacionamento? Errado: desde o início do seu negócio, registre cada cliente e cada transação.

Comece com o pé direito.

O Marketing de Relacionamento ou CRM é essencial a partir do momento em que você tem clientes ou interessados no seu produto ou serviço. Você precisa registrar dados das suas transações.

Além dos básicos (nome, data de nascimento, profissão, etc), anote:

• a ocasião em qual o cliente veio até a sua loja;
• o estilo de compra que apresenta;
• a situação familiar;
• os gostos;
• os interesses pessoais;
• etc.

Toda informação que possa ajudar a sua empresa estabelecer contatos futuros com seus clientes.

As características de cada cliente bem como o detalhe de cada transação deve ficar gravados. Porque você vai usar isso no futuro e enxergar e analisar o seu quadro relacional de forma clara.

Registrar as vendas de forma personalizada é um ponto essencial para você se lembrar que produto cada cliente comprou, porquê, em qual quantidade, com qual frequência, para entender melhor o seu negócio.

Por exemplo: Se o seu cliente veio comprar roupas novas porque acabou de se separar, anote esta informação e use-a futuramente.

O sucesso da sua estratégia de marketing de relacionamento está na personalização do seu serviço.

Classificar seus clientes, estratificando e segmentando o seu público, vai lhe ajudar a aprimorar seu produto e serviço, suas campanhas, seu programa de fidelidade e muito mais.

Ter uma estratégia de relacionamento vai também criar um quadro de policiamento no qual cada contato é valorizado.

Você não esquece de ninguém (por exemplo, quem não vem há algum tempo na loja) e recompensa quem vem com frequência. Cada cliente é tratado com respeito e carinho.

Mesmo a sua empresa sendo pequena, a estratégia se aplica. Você vai fazer uma grande diferença dando retornos para seus clientes e aperfeiçoando seus serviços de acordo com os feedback deles.

Cada cliente tem que ser bem trabalhado e bem tratado, pois esta demonstração de afeto e cuidado são fatores que potencializam as chances deste cliente retornar a sua loja ou até mesmo recomendar para os seus pares.

A cada compra, agradeça de alguma forma. Nas ocasiões que fazem sentido, faça algo que lembre da sua loja. Defina bem o perfil do seu público e aprenda a identificar as necessidades dele. Nesse pequenos gestos, você vai ganhar os corações.

02 A minha empresa é grande

Você tem muitos clientes? Não consegue nem mais definir quem é o público e não consegue elaborar ações de relacionamento? Você está submergido por informações desorganizadas e não segue nenhuma linha orientadora?

Vamos organizar.

O primeiro passo é listar e cadastrar todos os consumidores. Se puder, já registre peculiaridades sobre os clientes, como “gosta de conversar”, “visita a loja com frequência”, “casou em 2014”, “teve gêmeos”, “na última compra, disse que ficou muito feliz com a nova coleção”… o que for importante para fortalecer seu negócio e ajudar os seus colaboradores.

Por exemplo, se tiver uma rotação dos funcionários devida ao turnover ou a mudança de turnos de trabalho, o sistema de armazenagem de dados vai ser extremamente útil para manter um atendimento homogêneo e construtivo.

Quando isso for feito, registre cada compra: data, o que comprou, quanto gastou.

Se tiver como, registre comentários nas próximas compras. Isso vai lhe ajudar a melhorar o atendimento. Estratifique o seu público da forma mais pertinente e eficaz.

Criando filtros nas suas tabelas, por exemplo, você vai poder enxergar seu público de várias formas, e elaborar linhas de comunicação muito personalizadas.

Exemplo: todos os seus clientes que tiveram filho há pouco tempo, os clientes que se formaram no ano 2016, os que tem cachorro, ou todos os clientes que são vegetarianos.

Isso cria um sentimento de real consideração, além de permitir imaginar campanhas originais, inovadoras e realmente individualizadas.

Não podemos esquecer dos clientes que pararam de comprar: se eu tenho por exemplo uma frequência de compra de 30 dias (o meu cliente vem, em média, a cada mês comprar algo), posso decidir enviar alguma mensagem para quem não veio a mais de 45 dias.

Isso é uma ação personalizada que usa os dados de forma objetiva e útil.

Implementar uma estratégia de Marketing de Relacionamento pode parecer um trabalho grande quando se começa tarde, mas lhe dará um retorno imenso.

Quanto mais clientes tiver e mais antiga for a empresa, mais estatísticas vai poder estabelecer.

Seguir a evolução das suas vendas e do seu público lhe ajudará a entender por onde deve ir nas diversas áreas da empresa, tais como o produto, marketing, comercial e merchandising.

03 O relacionamento se forma a partir de duas entidades

Como falamos, o tamanho da empresa não importa.

Assim que você começar a ter transações, é preciso cuidar de cada momento e construir uma base de dados.Será o cimento da sua empresa: um histórico sobre quem visitou a sua empresa, quando, como, por que e o que comprou.

A partir do momento em que a sua empresa está lançada, você está se relacionando com o mundo externo.

Passando a porta da sua loja, o cliente concretiza a relação com a sua empresa.

Mas nunca se pode esquecer do pós-venda, e de todas as ações não-físicas com ele (resgate, agradecimento, programa de fidelidade, e-mail, SMS, aniversário, etc.).

Aproveite cada atendimento para divulgar o seu posicionamento e seu diferencial. Mas seja objetivo e assertivo: o cliente só quer saber do que lhe interessa.

Independente do seu setor de atividade, consolide a confiança e aperte os laços com o consumidor.

Faça ele sentir que é único e que você sabe das características dele. Por exemplo, se ele gosta de cores vivas, não deixe de lhe avisar ao receber produtos de cores vivas, e faça ele perceber que você se lembrou disso.

Você não precisa ter um monte de contatos para começar o trabalho, pelo contrário. Ensaie a sua empresa com os valores certeiros: personalização, segmentação, relação.

Desde o começo, cadastre os clientes e mostre um interesse pessoal sincero, por exemplo perguntando sobre os seus gostos, sobre a sua família, o que gosta na sua profissão: você pode investigar cada cliente de forma mais natural e adicionar no sistema elementos de diferenciação.

O importante é saber que perguntas fazem sentido para o seu negócio.

Não esqueça que o seu público se relaciona com cada célula da sua empresa:

• Com o seu site;
• sua rede;
• seu produto;
• seu serviço;
• seus funcionários;
• suas mensagens;
• suas campanhas;
• seu programa de fidelidade;
• etc.

Ter uma estrutura de relacionamento como apoio lhe ajudará a manter uma uniformidade e uma lógica nas ações. Assim você não corre o risco de fazer ações repetitivas ou mal segmentadas: a sua base de dados é o seu dicionário.

Nela, você achará o que for necessário. Basta se empenhar e enriquecer a definição do SEU público.

Se você sabe com quem está falando, você certamente acertará o seu discurso e suas ações.

Lembre-se: qualquer fragmento da sua empresa é um panfleto, o que você quer ver escrito nele?