NPS e Programa de Fidelidade: uma parceria inteligente

O NPS é uma estratégia muito utilizada hoje em dia, porque ele é um indicador altamente confiável para diagnosticar a saúde da empresa.

Além disso, é uma ótima forma validar a impressão do cliente sobre o seu produto ou serviço.
O desafio é: como coletar essa informação?

O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS é uma metodologia que busca avaliar a saúde da empresa através da pergunta:

“Você recomendaria o produto ou o serviço que consumiu?”

O resultado dessa única pergunta é bem simples:

  • se a maioria dos clientes recomendaria, a empresa vai crescer.
  • se a maioria dos clientes não recomendaria, a empresa vai decrescer.

A experiência e a satisfação são questões secundárias. Portanto, elas costumam ser exploradas em uma pesquisa enviada exclusivamente para os clientes que responderam (a primeira pergunta) afirmando que não recomendariam.

 

Você reconhece a imagem abaixo?

nps
modelo de opções das resposta de NPS

Por que NPS é importante?

O maior retorno do NPS  é reconhecer a fidelidade dos clientes para pensar formas de aumentá-la. Um cliente fiel, é aquele que recomenda o produto ou serviço para outras pessoas. Esse tipo de cliente certamente volta a comprar o seu produto ou serviço. Dessa forma, a fidelidade é capaz de aumentar sua lucratividade exponencialmente.

Ainda, esse cliente é o melhor marketing que a empresa pode ter. Afinal, o próprio consumidor divulga a marca e compartilha sua opinião positiva sobre o valor daquilo que consumiu.

Qual é o grande desafio?

As empresas que aplicam essa metodologia certamente precisam das respostas dos clientes.

Inegavelmente, a maior dificuldade é conseguir um volume satisfatório de respostas. Afinal, para conseguir avaliar as respostas, é necessário coletar uma amostra capaz de fornecer resultados concretos. Ou seja, precisa-se alcançar uma taxa razoável de clientes que respondem a pesquisa sobre o total de vendas.

Existem estratégias variadas para atrair o cliente a responder a primeira pergunta (que podem levar ele para a pesquisa de satisfação ou não). Infelizmente as empresas permanecem com dificuldade em aumentar essa taxa (de respostas por atendimento) mesmo após aplicarem algumas dessas estratégias.

 

Diante desse cenário, a Kiskadi construiu uma parceria com a VICOM: empresa com mais de 10 anos de experiência em consultoria de marketing personalizada.

 

A parceria acontece através de uma integração entre as duas empresas. A VICOM elabora o NPS personalizado e oferece recompensa atrativa para o cliente: pontos no Programa de Fidelidade do Kiskadi.

Assim, o cliente vê uma oportunidade rápida e direta de ganharcashback“. Ele é oferecido tanto para responder a primeira pergunta, quanto para pesquisa de satisfação (que leva menos de 1 minuto).

( veja como explorar produtos “cashback” no Kiskadi )

Os resultados dessa estratégia são explorados através de gráficos e de “dashboards“:

Como resultado dessa parceria, você tem acesso não só a todas informações do módulo de métricas do Kiskadi, mas também às informações provenientes desse trabalho personalizado da VICOM.

A Caverna do Dino / Barriga Verde utiliza essa parceria Kiskadi / VICOM.

Veja um case de sucesso da Caverna do Dino / Barriga Verde com o Kiskadi.

Que tal utilizar essa estratégia na sua empresa?

Entre em contato e teremos o prazer de pensar juntos nessa solução!

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