O NPS é uma estratégia muito utilizada hoje em dia, porque ele é um indicador altamente confiável para diagnosticar a saúde da empresa.
Além disso, é uma ótima forma validar a impressão do cliente sobre o seu produto ou serviço.
O desafio é: como coletar essa informação?
O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS é uma metodologia que busca avaliar a saúde da empresa através da pergunta:
“Você recomendaria o produto ou o serviço que consumiu?”
O resultado dessa única pergunta é bem simples:
- se a maioria dos clientes recomendaria, a empresa vai crescer.
- se a maioria dos clientes não recomendaria, a empresa vai decrescer.
A experiência e a satisfação são questões secundárias. Portanto, elas costumam ser exploradas em uma pesquisa enviada exclusivamente para os clientes que responderam (a primeira pergunta) afirmando que não recomendariam.
Você reconhece a imagem abaixo?
Por que NPS é importante?
O maior retorno do NPS é reconhecer a fidelidade dos clientes para pensar formas de aumentá-la. Um cliente fiel, é aquele que recomenda o produto ou serviço para outras pessoas. Esse tipo de cliente certamente volta a comprar o seu produto ou serviço. Dessa forma, a fidelidade é capaz de aumentar sua lucratividade exponencialmente.
Ainda, esse cliente é o melhor marketing que a empresa pode ter. Afinal, o próprio consumidor divulga a marca e compartilha sua opinião positiva sobre o valor daquilo que consumiu.
Qual é o grande desafio?
As empresas que aplicam essa metodologia certamente precisam das respostas dos clientes.
Inegavelmente, a maior dificuldade é conseguir um volume satisfatório de respostas. Afinal, para conseguir avaliar as respostas, é necessário coletar uma amostra capaz de fornecer resultados concretos. Ou seja, precisa-se alcançar uma taxa razoável de clientes que respondem a pesquisa sobre o total de vendas.
Existem estratégias variadas para atrair o cliente a responder a primeira pergunta (que podem levar ele para a pesquisa de satisfação ou não). Infelizmente as empresas permanecem com dificuldade em aumentar essa taxa (de respostas por atendimento) mesmo após aplicarem algumas dessas estratégias.
Diante desse cenário, a Kiskadi construiu uma parceria com a VICOM: empresa com mais de 10 anos de experiência em consultoria de marketing personalizada.
A parceria acontece através de uma integração entre as duas empresas. A VICOM elabora o NPS personalizado e oferece recompensa atrativa para o cliente: pontos no Programa de Fidelidade do Kiskadi.
Assim, o cliente vê uma oportunidade rápida e direta de ganhar “cashback“. Ele é oferecido tanto para responder a primeira pergunta, quanto para pesquisa de satisfação (que leva menos de 1 minuto).
( veja como explorar produtos “cashback” no Kiskadi )
Os resultados dessa estratégia são explorados através de gráficos e de “dashboards“:
Como resultado dessa parceria, você tem acesso não só a todas informações do módulo de métricas do Kiskadi, mas também às informações provenientes desse trabalho personalizado da VICOM.
A Caverna do Dino / Barriga Verde utiliza essa parceria Kiskadi / VICOM.
Veja um case de sucesso da Caverna do Dino / Barriga Verde com o Kiskadi.
