NPS e Programa de Fidelidade: uma parceria inteligente
O NPS é uma estratégia muito utilizada hoje em dia, porque ele é um indicador altamente confiável para diagnosticar a saúde da empresa.
Além disso, é uma ótima forma validar a impressão do cliente sobre o seu produto ou serviço.
O desafio é: como coletar essa informação?
O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS é uma metodologia que busca avaliar a saúde da empresa através da pergunta:
“Você recomendaria o produto ou o serviço que consumiu?”
O resultado dessa única pergunta é bem simples:
- se a maioria dos clientes recomendaria, a empresa vai crescer.
- se a maioria dos clientes não recomendaria, a empresa vai decrescer.
A experiência e a satisfação são questões secundárias. Portanto, elas costumam ser exploradas em uma pesquisa enviada exclusivamente para os clientes que responderam (a primeira pergunta) afirmando que não recomendariam.
Você reconhece a imagem abaixo?
Por que NPS é importante?
O maior retorno do NPS é reconhecer a fidelidade dos clientes para pensar formas de aumentá-la. Um cliente fiel, é aquele que recomenda o produto ou serviço para outras pessoas. Esse tipo de cliente certamente volta a comprar o seu produto ou serviço. Dessa forma, a fidelidade é capaz de aumentar sua lucratividade exponencialmente.
Ainda, esse cliente é o melhor marketing que a empresa pode ter. Afinal, o próprio consumidor divulga a marca e compartilha sua opinião positiva sobre o valor daquilo que consumiu.
Qual é o grande desafio?
As empresas que aplicam essa metodologia certamente precisam das respostas dos clientes.
Inegavelmente, a maior dificuldade é conseguir um volume satisfatório de respostas. Afinal, para conseguir avaliar as respostas, é necessário coletar uma amostra capaz de fornecer resultados concretos. Ou seja, precisa-se alcançar uma taxa razoável de clientes que respondem a pesquisa sobre o total de vendas.
Existem estratégias variadas para atrair o cliente a responder a primeira pergunta (que podem levar ele para a pesquisa de satisfação ou não). Infelizmente as empresas permanecem com dificuldade em aumentar essa taxa (de respostas por atendimento) mesmo após aplicarem algumas dessas estratégias.
Diante desse cenário, a Kiskadi construiu uma parceria com a VICOM: empresa com mais de 10 anos de experiência em consultoria de marketing personalizada.
A parceria acontece através de uma integração entre as duas empresas. A VICOM elabora o NPS personalizado e oferece recompensa atrativa para o cliente: pontos no Programa de Fidelidade do Kiskadi.
Assim, o cliente vê uma oportunidade rápida e direta de ganhar “cashback“. Ele é oferecido tanto para responder a primeira pergunta, quanto para pesquisa de satisfação (que leva menos de 1 minuto).
( veja como explorar produtos “cashback” no Kiskadi )
Os resultados dessa estratégia são explorados através de gráficos e de “dashboards“:
Como resultado dessa parceria, você tem acesso não só a todas informações do módulo de métricas do Kiskadi, mas também às informações provenientes desse trabalho personalizado da VICOM.
A Caverna do Dino / Barriga Verde utiliza essa parceria Kiskadi / VICOM.
Veja um case de sucesso da Caverna do Dino / Barriga Verde com o Kiskadi.
3 Comentários for “Programa de Fidelidade: como começar”
O que fazer quando o cliente não quer mais receber E-mails ou SMS
says:[…] você ainda não tem um Programa de Fidelidade na sua loja, quais estratégias de marketing aplica para trazer o cliente para uma nova […]
NPS e Programa de Fidadelide: uma parceria inteligente - Kiskadi
says:[…] A parceria acontece através de uma integração entre as duas empresas. A VICOM elabora o NPS personalizado e oferece recompensa atrativa para o cliente: pontos no Programa de Fidelidade do Kiskadi. […]
Integrações: como elas podem facilitar a sua vida? - Kiskadi
says:[…] Com essas tecnologias, você consegue manter uma operação rápida e otimizada. Na prática, basta registrar o cliente no PDV e finalizar a venda. A integração do Kiskadi com esses sistemas gera uma comunicação entre eles. Dessa forma, as informações (cadastro, valor da venda, produtos comprados…) são enviadas automaticamente ao Kiskadi. Ao recebermos essas informações, geramos os pontos para o seu cliente – de acordo com o seu Programa de Fidelidade personalizado. […]
Pequenos negócios lucram com programas de fidelidade
Muitas vezes proprietários de pequenos negócios demoram para entender as vantagens de se criar um programa de fidelidade focado na retenção de seus clientes. Eles se enganam em pensar que, por serem pequenos, sua base de clientes é bem conhecida e que um pouco de tecnologia não seria positivo.
Há dois perfis de empreendedores que decidem implementar programas de fidelidade nos seus pequenos negócios: aqueles que realmente entendem os benefícios de conhecer o perfil dos seus clientes e querem alternativas de comunicação; e aqueles que estão prestes a fechar e procuram alternativas desesperadas de aumentar suas vendas. Temos certeza de que você não quer estar no segundo grupo.
As bases de um programa de fidelidade
Todo programa de fidelidade precisa de comprometimento do lojista para funcionar. Isso porque o resultado só será proveitoso se um grande percentual dos clientes aderirem ao programa. Mais do que isso, as compras precisam ser pontuadas para que os dados coletados do comportamento do cliente sirvam de base para campanhas. Na Kiskadi orientamos que pelo menos metade dos clientes participem do programa de fidelidade da loja e que pelo menos 70% das compras sejam pontuadas.
Para pequenos negócios esses números são ainda mais importantes porque o número absoluto de clientes é menor. Por outro lado, o dono do estabelecimento tem um contato mais pessoal com cada um deles, facilitando o cadastro no programa.
Com isso em mente é fácil entender que para um programa de fidelidade funcionar ele precisa fazer parte do DNA da loja, ser oferecido por cada vendedor e ser de conhecimento da maior parte da sua base de clientes.
Como pequenos negócios lucram mais com programas de fidelidade
Historicamente, um cliente com pontos num programa de fidelidade costuma gastar 47% mais que um cliente sem pontos. Esse é um número que, por si só, já pode causar um grande impacto no faturamento de um pequeno negócio. Mas não é só isso.
Pequenos negócios tem uma necessidade maior de controlar seu estoque para evitar rupturas que podem causar ou descontentamento do cliente ou, pior, produtos vencidos. Ao entender o comportamento do seu cliente é possível organizar melhor seu planejamento de compra. Um programa de fidelidade também aumenta a recompra, tornando-se uma vantagem competitiva frente à concorrência.
Na Kiskadi é possível criar um programa de fidelidade que “lê” as compras dos seus clientes e permite que você crie filtros de acordo com o perfil dos clientes. Mais do que isso, oferecemos ferramentas de SMS, WhatsApp, e-mail e telemarketing para que você faça contato com os seus clientes.
Ainda não utiliza a Kiskadi? Agende uma demonstração com nosso time de vendas hoje mesmo.
Guia prático para convencer seu cliente a fornecer o CPF
O sucesso de seu programa de fidelidade está diretamente ligado a dois fatores: o número de compras pontuadas e a qualidade de cadastro das informações dos seus clientes. Já escrevemos sobre a relação entre compras pontuadas e o desempenho das suas campanhas. Hoje vamos falar sobre qualidade de cadastro e como você irá convencer seu cliente a fornecer o CPF.
A importância de uma boa qualidade de cadastro
Poucos clientes gostam de fornecer o CPF no momento de pagar por suas compras. Isso tem motivado, inclusive, o próprio governo a criar mecanismos que incentivem a inclusão do CPF em notas fiscais. Em se tratando de um programa de fidelidade, a dificuldade fica ainda maior.
Por outro lado, o número de CPF é a maneira mais segura e organizada de se criar um programa de fidelidade sólido, já que é único e intransferível. Ao contrário do nome de um cliente ou do número de celular.
Outras informações são igualmente importantes para o seu programa: com o número de celular você pode criar campanhas de SMS e WhatsApp; com o e-mail pode enviar mensagens mais longas e elaboradas; com a data de nascimento pode criar promoções especiais; e assim segue-se uma lista de ações que podem ser feitas com os dados dos seus clientes.
Dicas para convencer seu cliente a fornecer o CPF
Não é raro encontrar clientes que não querem fornecer o CPF. Para estes criamos algumas dicas que você pode utilizar no dia-a-dia do seu atendimento:
Se o seu cliente não quis informar o CPF na nota fiscal você pode utilizar uma dessas abordagens:
Sempre que possível evite iniciar com a informação do CPF. Se o cliente já forneceu nome e celular ele estará mais propenso a informar CPF. Do contrário você já pode criar uma barreira antes mesmo de iniciar o cadastro.
Como vender mais utilizando nossas dicas e um CRM
Como vender mais é um desafio constante para qualquer empreendedor.
No fim de cada mês, é o esforço e o resultado das estratégias que impactam diretamente no caixa da empresa.
Seja um lojista com apenas uma loja. Seja um gestor de marketing de uma grande Rede ou Franquia. “Como vender mais” é uma regra que se aplica para todos os varejistas.
Na busca por novas maneiras de alcançar seus clientes, muitas lojas se voltam para canais de aquisição de novos clientes. Entretanto, acabam relegando um ativo muito precioso: seus atuais clientes. Sabe-se, há muito tempo, que conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que reativar um antigo. Na prática, além de contribuir para aumentar o faturamento, ainda se reduz o custo e maximiza o lucro.
Dessa forma, o desafio que surge é: como gerar mais vendas para quem já é meu cliente?
Utilize um CRM
Já falamos sobre CRM aqui no blog. Mas você realmente sabe como vender mais utilizando este software? O CRM do Kiskadi apresenta diversas informações: não só sobre seus clientes, mas também sobre o seu negócio. Nele, é possível visualizar: sazonalidade, tícket médio, recorrência dos clientes, produtos que eles compraram, quando compraram, quanto gastaram em determinado período…
Baseado nessas informações, portanto, você pode criar campanhas para atrair seus clientes. Dessa maneira, é possível elaborar estratégias diferentes para cada segmento de cliente. Para aqueles que gastam valores altos, você pode oferecer um produto como brinde para compras acima de de um determinado valor. Assim como, para os clientes inativos, você pode oferecer um desconto de 10% ou entrega grátis.
veja um case de uma Rede de 9 lojas que passou a usar o CRM do Kiskadi
Dicas de como vender mais
Na Kiskadi oferecemos um CRM para redes e franquias. Através dele, você já irá contar com uma poderosa ferramenta de campanhas e ativação de clientes. Isso é, após filtrar os clientes, é possível disparar campanhas através do próprio KIskadi. Essas campanhas podem ser disparadas por: SMS, SMS Flash, E-mail ou WhatsApp. Ainda, se desejar, é possível registrar ligações telefônicas para os clientes. Os melhores resultados decorrem de campanhas baseadas em informações de compra dos clientes ou em reativação de clientes que há muito não compravam.
veja mais Cases de Campanhas aqui
Um bom exemplo de campanha com um excepcional retorno em vendas são as ativações baseadas no tempo. Por exemplo, podemos filtrar clientes há 30, 60 ou 90 dias sem compras. Para uma franquia de produtos naturais conseguimos um retorno em vendas de quase 20 vezes o valor investido na campanha disparando um SMS para clientes que não compravam há mais de 90 dias. Campanhas de sugestão de produtos baseadas no perfil do cliente costumam aumentar em quase 30% o tícket médio da compra. Custando menos de R$ 0,10 o SMS.
Neste contexto, como vender mais deixa de ser uma das maiores dificuldades para se tornar a solução do lojista ou gestor de marketing. Clique aqui e solicite uma demonstração da nossa ferramenta para entender como te ajudaremos a vender mais com o nosso CRM e ferramenta de fidelidade.
1 Comment for “Como vender mais utilizando nossas dicas e um CRM”
Kiskadi - Como criar uma campanha para recuperação de clientes
says:[…] aqui como é importante para a sua loja investir nos seus próprios clientes para garantir os […]
Cartão de fidelidade: leve o da sua empresa para a internet
Cartão de fidelidade é uma boa maneira de manter seus clientes por perto. A experiência de ter algo físico para que eles se lembrem de você, aliado à ideia de trazê-los de volta a sua loja para trocar o benefício se mostra uma estratégia barata e eficaz.
Por outro lado, vivemos na era da informação. Em meio à internet, smartphones e um novo comportamento de cliente, que busca estar conectado e ser o social o máximo de tempo possível. Assim, chegou a hora de levar seu cartão de fidelidade para a internet. Neste artigo vamos explicar como você irá fazer isso para impactar o mínimo seus clientes.
Como funciona um cartão de fidelidade
Cartões de fidelidade existem, basicamente, desde sempre. Os primeiros registros deles são do século 18. Um cartão de fidelidade serve para registrar o histórico de compra de um cliente e recompensá-lo quando este cumprir determinada regra do programa, com acumular um certo número de compras.
Muitas lojas possuem um processo bem manual de lidar com seu cartão de fidelidade, utilizando carimbos e assinaturas que garantem a veracidade da informação. Outras preferem um sistema onde os pontos vão direto para um cartão de plástico. Nós acreditamos que tudo deve ser digital.
Como levar o meu para a internet
Um cartão de fidelidade físico, impresso ou de plástico é um transtorno para o seu cliente. Por duas razões simples: a primeira é o transporte. Um cartão de fidelidade físico precisa ser carregado na carteira, ocupando espaço e atrapalhando. O segundo ponto é a lembrança. Se o cliente esquecer o cartão em casa e não puder pontuar se sentirá frustrado com a compra. Ainda há chance do cliente perder o cartão ou ser roubado.
Levar seu cartão de fidelidade para a internet trará comodidade para seus clientes, mas também trará segurança para os dados. E mais: acesso à uma infinidade de estatísticas que servirão para a melhoria do seu próprio serviço.
Utilize uma ferramenta que seja simples para sua empresa e clientes. Que ofereça uma comunicação rápida e que seja transparente em relação à quantidade de pontos disponível para saque. Além disso, treine seus funcionários para que eles se encarreguem de convencer seu cliente a utilizar a ferramenta.
Levar seu cartão de fidelidade para a internet trará um novo universo de informações que um cartão físico não consegue. Solicite uma demonstração e veja como fazer isso com a Kiskadi.
Programa de Fidelidade e a importância para a sua empresa
Por que o Programa de Fidelidade pode ser fundamental para o seu negócio?
Veja diferentes estratégias que geram retorno com o Fidelidade
Um bom Programa de Fidelidade pode, sim, ser um dos seus principais canais de faturamento. Há tempos se sabe que o custo para adquirir um cliente é muito maior do que o custo para manter um cliente. Em alguns mercados, o custo da aquisição chega a ser 3x maior.
Em função disso, as empresas estão investido – cada vez mais – em estratégias e em ferramentas que ajudam a preservar a relação com os clientes.
Ainda assim, muitos empresários e gestores ficam em dúvida sobre como montar seu Programa de Fidelidade e de que maneira ele será realmente útil para o seu negócio. É possível saber o retorno que o Programa gera? Quais dados são analisados?
4 pilares principais
O seu Programa de Fidelidade vai ser crítico para a sua loja nos seguintes aspectos:
Como fazer?
Um Programa de Fidelidade pode ser:
Se compararmos os dois modelos, podemos concluir que a ferramenta é muito mais eficiente do que a estratégia. Num programa de fidelidade, você recompensa seus clientes com pontos ou benefícios. Na prática, quanto mais ele comprar na sua loja, maior será a pontuação e melhores serão os benefícios. Na Kiskadi, o seu Programa de Fidelidade é customizável, ou seja, você define: as regras de pontuação, as regras de trocas de pontos, a duração dos pontos, os produtos que pontuam mais ou pontuam menos…
O que é mais importante ter?
O mais importante é que o seu Programa de Fidelidade esteja estrategicamente configurado. Isso é, ser atrativo ao perfil do seu cliente!
Cada segmento tem suas particularidades, assim como seus clientes. Pensando nisso, portanto, o seu Programa deve focar – primordialmente – nas necessidades dos clientes.
Que tipo de desconto é mais útil para eles? Eles preferem descontos financeiros? Brindes? Algum outro benefício? Diante dessas respostas, como devem ser as regras do seu programa de fidelidade? O valor mínimo para troca é um valor que seus clientes conseguem alcançar naturalmente? Essa análise pode ser feita através de informações, bem como: ticket médio, ciclo médio de compra e até mesmo sazonalidade dos seus produtos.
Como montar o seu Programa de Fidelidade?
Para inciar, você deve considerar é qual ferramenta irá fornecer seu Programa. Em seguida, estabelecer as regras do Programa de Fidelidade, como: pontuação, valores mínimos ou máximos para troca, percentual de desconto, benefícios… Por fim, leve em consideração a comunicação com o cliente: de que maneira ele vai receber os benefícios?
nós já descobrimos excelentes estratégias de comunicação!
Inicie seu Programa, meça os resultados com seus clientes e avalie mudanças para alcançar melhores resultados. Seu programa servirá não só para reduzir seus custos de aquisição com clientes, mas também para melhorar sua margem de ganho. Além disso, o Programa certamente pode se tornar um canal de comunicação perene com seus clientes. Eles vão se sentirão valorizados diante da sua marca e, dessa forma, voltarão a comprar. Os clientes mais fidelizados divulgam os produtos para amigos e familiares e, sem dúvida, esse é o melhor marketing que uma empresa pode ter!
O que você precisa para iniciar o seu Programa de Fidelidade?
Fale com a gente e descubra como o Kiskadi pode ser a solução para você!
1 Comment for “Programa de Fidelidade e a importância para a sua empresa”
Kiskadi - A influência das vendas pontuadas nos seus resultados
says:[…] vendas pontuadas são aquelas vendas onde o vendedor cadastrou um novo cliente no programa de fidelidade e pontuou a venda; ou então pontuou a venda de um cliente que já faz parte do programa. No artigo […]