Vender online se tornou vital para sobreviver à crise do coronavírus. Como migrar para esse modelo? Quais as vantagens e como explorá-las? Quais os cuidados que devem ser tomados para evitar problemas?
O mercado online já é uma realidade há alguns anos. Ainda assim, muitos comerciantes ainda não o exploravam, porque suas vendas no ambiente físico eram suficientes para não gerar essa demanda de abrir um novo canal de vendas.
Entretanto, a pandemia do coronavírus impôs a migração das operações do ambiente físico para o virtual. Nessa adaptação podem surgir alguns percalços no caminho, uma vez que a mudança está sendo forçada pela pressa de recuperar o dano já causado pela crise. Dessa forma, vamos elucidar nesse artigo algumas recomendações e cuidados essenciais para os negócios online.
Segundo a Ebit|Nielsen, o comércio eletrônico teve um aumento de 48% nos primeiros meses de 2020 em comparação ao mesmo período do ano passado. Todos principais “players” no Brasil cresceram de forma expressiva: Amazon, Magazine Luiza, Extra, Dafiti, etc.
Apesar dos dados sobre o número de novos consumidores em 2020 ainda não terem sido revelados, podemos lembrar que ele havia crescido 9% em 2019 (sobre 2018), então é natural pensar que essa tendência foi mantida ou acelerada em 2020.
Formas de marcar presença online
Os clientes da Kiskadi divulgaram pela primeira vez – de forma intensiva – para seus consumidores o fato que era possível comprar virtualmente (site ou WhatsApp) e receber em casa. Sem dúvida isso abriu um novo canal de venda para essas lojas e estimulou muitos clientes a comprarem pela primeira vez sem ir na loja.
A atuação online da marca precisa disponibilizar informações claras e completas sobre o seu negócio na internet – em um site e nas redes sociais.
Essa presença online pode não focar em vendas (diretamente), mas sim no conceito da marca: os valores que ela preza, pois eles geram identificação do público alvo com a marca e, portanto, geram fidelização. Essa fidelização, por consequência, gera mais vendas (a longo prazo) e a indicação da marca por parte dos clientes para seus amigos e familiares.
O próximo passo é receber pedidos online: via WhatsApp, Instagram ou Facebook (por exemplo); é interessante oferecer diferentes opções digitais para o pagamento do cliente (virtual, via TED ou por cartão na entrega).
Ter um negócio online geralmente significa ter um site que disponha: (1) os produtos em estoque, (2) opções variadas para o pagamento e (3) orçamento da entrega.
Com esse site bem estruturado, a vantagem é que quase nenhuma intervenção (por parte do lojista) é necessária do início do pedido até o despache da encomenda. Esse passo requer um investimento maior, dado que o site deve estar integrado ao estoque e disponibilizar as opções de pagamentos online.
Ainda, outra vantagem do site é o pós-venda, que pode ser configurado para que seja executado automaticamente após o cliente ter recebido a encomenda. Visto que o site coletou o e-mail do cliente, é possível enviar uma mensagem de pesquisa de satisfação, a fim de captar a opinião do cliente sobre a experiência da compra online.
A experiência online do cliente
A grande maioria dos lojistas, entretanto, ainda está experimentando apenas um canal online. Essa transição (do físico ao online) pode ser feita aos poucos, isso é, expandir os canais de negócio online ao longo do tempo, mas – sem dúvida – já é uma transição necessária para sobreviver no mercado atual.
As promoções certamente serão uma estratégia frequente para gerar vendas online. A entrega grátis deve ser um padrão do negócio para compras acima de um determinado valor, já que é uma tática capaz de aumentar o tícket médio.
A política de trocas e devoluções deve constar antes do cliente executar o pagamento online, a fim de expor como funciona a administração da marca. Exibir, por exemplo, direitos do consumidor, pode ser um bom artifício para criar uma boa relação com o cliente.
Ter uma verdadeira presença requer investimento que – inicialmente – nem é sempre possível ou rentável. O que temos observado são tentativas de vender online e remotamente de formas que atendem às necessidades dos clientes sem precisar de um site completo: através do WhatsApp (por exemplo), é possível divulgar promoções e informações sobre a loja, bem como aceitar pedidos para entregas e seguir usando o sistema PDV da loja.
Os pecados no atendimento online
Os erros geralmente são consequências de uma experiência ruim para o consumidor, ou seja:
– mostrar um produto que não está mais disponível;
– não oferecer suporte ou demorar para resolver problemas;
– não entregar a encomenda da maneira que o cliente solicitou;
– ter uma política de trocas e devoluções não é suficiente: devolver um produto precisa ser tão fácil quanto comprar.
É fundamental, portanto, dispor informações claras e diretas, para que o consumidor sinta que está com o controle da compra. Por exemplo: horários de funcionamento, prazo de entrega e alterações na operação são informações valiosas para o cliente ficar ciente de como funciona a logística da compra virtual.
Caso contrário, ou a compra não será concluída ou há o risco de algum problema no pós-venda. Os catálogos (disponível no site ou enviados por fotos ou arquivo PDF) podem ser grandes aliados para divulgar os produtos aos consumidores.
